مدیریت سفارشات رد شده در پلتفرم‌ها: تأثیر، پیشگیری و رویه‌های جبران خسارت

هرگونه رد سفارش در یک پلتفرم تحویل سه برابر هزینه است و بسیاری از صاحبان رستوران این موضوع را دست کم می‌گیرند. ابتدا هزینه مستقیم: از دست دادن درآمد از آن سفارش. سپس هزینه الگوریتمی: Uber Eats و Deliveroo نرخ لغو سفارش شما را اندازه‌گیری می‌کنند و با کاهش دیده‌شدن شما در نتایج، شما را مجازات می‌کنند. در نهایت، هزینه اعتباری: مشتریانی که سفارش آنها لغو می‌شود، به ندرت نظرات مثبتی می‌دهند و ممکن است دیگر از شما سفارش ندهند.

دلایل اصلی رد سفارش‌ها عبارتند از: عدم موجودی یک ماده اولیه (به‌روزرسانی موجودی نامناسب)، بار اضافی ناگهانی در آشپزخانه، اشتباه در ساعات کاری اعلام شده، یا مشکل فنی (خاموش شدن تبلت، به‌روز نبودن اپلیکیشن). هر یک از این دلایل با یک سازماندهی مناسب قابل اجتناب هستند. یک صاحب رستوران که منوهای خود را به‌طور همزمان به‌روز نگه می‌دارد، میزان موجودی خود را نظارت می‌کند و زمان‌بندی خود را با دقت مدیریت می‌کند، می‌تواند نرخ رد سفارشات زیر 0.5 درصد را هدف قرار دهد.

بهترین راه حل فنی، یک گردانگر (آگریمیتور) سفارش با مدیریت موجودی بلادرنگ است. وقتی یک غذای خاص تمام شود، کافی است آن را در گردانگر غیرفعال کنید تا به طور خودکار در همه پلتفرم‌ها به صورت همزمان پنهان شود. بدون گردانگر، شما باید به صورت دستی هر پلتفرم را جداگانه ویرایش کنید که زمان‌بر است و ممکن است فراموشی‌هایی رخ دهد. همگام‌سازی خودکار می‌تواند نرخ رد سفارشات شما را بین 60 تا 80 درصد کاهش دهد.

برای مدیریت بار ناگهانی سفارشات اضافی، Uber Eats و Deliveroo یک قابلیت “توقف” ارائه می‌دهند که به شما امکان می‌دهد به طور موقت سفارشات جدید را معلق کنید. این توقف بهتر از رد کردن سفارش است، زیرا تأثیر منفی کمتری بر الگوریتم دارد زیرا شما سفارش را پذیرفته و سپس آن را لغو نمی‌کنید. از آن استفاده بدون تردید در زمان‌های شلوغ و غیرمنتظره استفاده کنید. اکثر مشتریان 15 تا 20 دقیقه اضافی را ترجیح می‌دهند به جای اینکه سفارش آنها لغو شود.

اگرچه در نهایت مجبور به رد یک سفارش شوید، هرچه سریع‌تر عمل کنید. هرچه سریع‌تر رد کنید، تأثیر منفی کمتر خواهد بود. یک پیک که هنوز شروع به سفر نکرده است، کمتر باعث ایجاد مشکل می‌شود تا یک پیکی که در حال حرکت است. در Uber Eats، با دسترسی به تبلت، سفارش را انتخاب کرده و با دقیق‌ترین دلیل ممکن لغو کنید. پلتفرم به طور خودکار با مشتری برای ارائه جبران‌جیه تماس خواهد گرفت.

برای بازیابی یک مشتری پس از لغو، برخی از پلتفرم‌ها امکان ارسال پیام را فراهم می‌کنند. اگر این امکان از طریق پلتفرم وجود نداشت و شما با یک سفارش قبلی مستقیم، تماس مشتری را داشتید، ارائه یک پیشنهاد تجاری (کد تخفیف) در ساعات پس از لغو می‌تواند یک تجربه بد را به وفاداری تبدیل کند. تخمین زده می‌شود که نرخ بازیابی پس از یک پیشنهاد تجاری فوری بین 35 تا 40 درصد است، بر اساس مطالعات صنعتی.