اعتراض به استردادهای ناحق
هر ماه صدها یورو به دلیل استردادهای خودکار ناموجه از دست میرود. اینجا یاد میگیرید چگونه آنها را بازپس بگیرید.
پلتفرمها بدون بررسی استرداد میدهند
Uber Eats و Deliveroo سیاست استردادی دارند که برای رضایت مشتری نهایی طراحی شده، اما اغلب به ضرر رستوراندار تمام میشود. استردادها بهصورت خودکار و بدون هیچ تحقیق یا مشورتی با شما انجام میگیرند. مبلغ مستقیماً از پرداختهای بعدی شما کسر میشود.
از دست رفته هر ماه
میانگین مبلغ استردادهای اعتراضنشده به ازای هر رستوران در ماه روی پلتفرمهای تحویل.
استردادهای خودکار
بیش از ۷۰٪ استردادها بهصورت خودکار و بدون هیچ بررسیای با رستوران انجام میگیرند.
نرخ بازیابی
نرخ موفقیت اعتراضهای مستند شده با مدارک عکاسی و لاگهای سفارش.
انواع استردادهای سوءاستفادهگرانه
درک الگوهای رایج تقلب به شما کمک میکند بهتر آماده شوید و پروندههای اعتراضی محکمی بسازید. اینجا سه دسته اصلی را میبینید.
اقلام «گمشده» ساختگی
مشتری ادعا میکند که یک یا چند قلم گم شده است، در حالی که سفارش بهطور کامل آماده و بررسی شده است. این رایجترین نوع تقلب است: حدود ۶۰٪ از اعتراضهای سوءاستفادهگرانه را شامل میشود. برخی مشتریان این کار را بهطور مکرر در رستورانهای مختلف انجام میدهند.
دریافت «سفارش اشتباه»
مشتری ادعا میکند سفارشی متفاوت از آنچه ثبت کرده دریافت کرده است. در واقعیت، اقلام خود را دریافت کرده اما دنبال استرداد رایگان است. این نوع ادعا بدون مدارک عکاسی گرفتهشده قبل از بستهبندی سخت قابل اعتراض است.
مشکل «کیفیت» ساختگی
مشتری یک مشکل کیفیتی (غذای سرد، نیمپز، بدمزه) را گزارش میدهد تا استرداد کامل بگیرد، در حالی که آمادهسازی صحیح بوده است. پلتفرمها تقریباً بهطور منظم این نوع ادعا را بدون بررسی استرداد میدهند.
۶ مرحله برای اعتراض به استرداد
این روش منظم را دنبال کنید تا شانس بازیابی مبالغ کسرشده ناعادلانه را به حداکثر برسانید. هر مرحله برای ساختن یک پرونده محکم ضروری است.
شناسایی سفارش مورد اعتراض
به محض دریافت اعلان استرداد، شماره سفارش، تاریخ، زمان و محتوای دقیق را یادداشت کنید. در سیستم POS یا پورتال شریک بررسی کنید که سفارش آماده شده و به راننده تحویل داده شده است.
ظرف ۷ روز از استرداد اقدام کنید. پس از این مهلت، پلتفرمها معمولاً اعتراض را نمیپذیرند.
جمعآوری مدارک
تمام مدارک موجود را جمعآوری کنید: عکس از سفارش قبل از بستهبندی، زمانبندی تحویل به راننده، سابقه سفارشهای مشتری، تکرار ادعاهای او. هرچه پرونده شما محکمتر باشد، شانس موفقیتتان بیشتر است.
عکسهای دارای زمانبندی بهترین سلاح شماست. عادت کنید قبل از بستن کیسه، از هر سفارش عکس بگیرید.
دسترسی به پورتال اعتراض
در Uber Eats، به Uber Eats Manager > سفارشها > فیلتر بر اساس «تعدیلات» بروید. در Deliveroo، از Partner Hub > بخش «پرداختها» > «تعدیلات و تصحیحات» استفاده کنید. هر پلتفرم فرایند اعتراض خاص خود را دارد.
اطلاعات ورود به پورتال شریک را در دسترس نگه دارید. وقتی که صرف جستجوی آنها میکنید، وقت اعتراض را از دست میدهید.
نوشتن شکایت رسمی
یک پیام واقعبینانه، ساختاریافته و بدون احساسات بنویسید. موارد زیر را درج کنید: شماره سفارش، تاریخ و زمان، جزئیات آنچه آماده شده، مدارک پیوستی و دلیل دقیق ناموجه بودن استرداد.
از اتهام مستقیم به مشتری خودداری کنید. واقعبینانه بمانید: «سفارش مطابق با سفارش دریافتی آماده شده و در ساعت XX:XX به راننده تحویل داده شده است».
ارسال و پیگیری
اعتراض خود را از طریق پورتال ارسال کنید و شماره تیکت را یادداشت کنید. زمان رسیدگی معمولاً ۵ تا ۱۵ روز کاری است. اگر بعد از ۱۰ روز پاسخی نداشتید، با شماره مرجع پیگیری کنید.
یک جدول پیگیری (Excel یا Google Sheets) ایجاد کنید تا اعتراضها، وضعیت آنها و مبالغ مورد نظر را دنبال کنید.
تشدید در صورت لزوم
اگر اولین اعتراض رد شد، میتوانید تشدید کنید. با ارائه مدارک بیشتر درخواست بازبینی کنید. در آخرین راهحل، با مدیر حساب خود تماس بگیرید اگر دارید، یا از کانالهای شکایت پیشرفته استفاده کنید.
هر مکاتبه را مستند کنید. یک سابقه کامل از تلاشهایتان پرونده شما را در صورت تشدید تقویت میکند.
مدارکی که باید بهطور منظم جمعآوری کنید
کیفیت مدارک شما مستقیماً نرخ موفقیتتان را تعیین میکند. همین حالا این عادتهای مستندسازی را به کار ببندید، حتی قبل از اینکه نیازی به اعتراض داشته باشید.
عکسهای قبل از بستهبندی
از هر سفارش باز قبل از بستن کیسه عکس بگیرید. تیکت سفارش را در داخل قاب نگه دارید. زمانبندی خودکار گوشی شما بهعنوان مدرک زمانی عمل میکند. این قویترین مدرکی است که میتوانید ارائه دهید.
لاگهای تحویل
تأییدیههای تحویل به راننده را با زمان دقیق نگه دارید. در Uber Eats Manager، میتوانید سابقه مفصل هر سفارش شامل زمان آمادهسازی، زمان تحویل و نام راننده را دانلود کنید.
زمانبندیها
زمان دریافت سفارش، زمان شروع آمادهسازی، زمان پایان و زمان تحویل را یادداشت کنید. این دادهها در پورتالهای شریک موجود است و یک جدول زمانی غیرقابل انکار را تشکیل میدهند.
سابقه مشتری
اگر همان مشتری قبلاً چندین ادعا کرده، آن را گزارش دهید. پلتفرمها سیستمهای داخلی تشخیص تقلب دارند. مشتریای که در یک ماه ۵ بار از رستورانهای مختلف ادعا کرده نشانه قوی رفتار سوءاستفادهگرانه است.
قالب شکایت رسمی
از این قالب بهعنوان پایه برای نوشتن اعتراضهایتان استفاده کنید. آن را با تغییر عناصر داخل براکتها با هر موقعیت تطبیق دهید.
قالب اعتراض — کپی و تطبیق دهید
موضوع: اعتراض به استرداد — سفارش [NUMERO]
با سلام،
اینجانب به تعدیل انجامشده روی سفارش [NUMERO DE COMMANDE] مورخ [DATE] ساعت [HEURE] به مبلغ [MONTANT] یورو اعتراض میکنم.
سفارش شامل موارد زیر بود: [LISTE DES ARTICLES].
تمامی سفارش مطابق با سفارش دریافتی آماده شده و در ساعت [HEURE DE REMISE]. مدارک زیر را در اختیار دارم:
- عکس از کل سفارش قبل از بستهبندی (با زمانبندی)
- تأیید تحویل به راننده [NOM DU LIVREUR]
- سابقه آمادهسازی در سیستم POS ما
خواهشمند است این پرونده را بازبینی کرده و مبلغ را در پرداخت بعدی من بازگردانید.
با احترام،
[NOM DU RESTAURANT]
[ADRESSE]
[TELEPHONE]
نکته: همیشه مدارک خود را بهعنوان پیوست ضمیمه کنید (عکس، اسکرینشات). یک پیام بدون مدرک کمتر از ۱۰٪ شانس موفقیت دارد.
نرخ موفقیت و بهترین روشها
اعتراض منظم و روشمند تفاوت قابل توجهی در درآمد شما ایجاد میکند. اینجا اعداد و ارقامی است که رستوراندارانی که این روشها را به کار میبرند مشاهده کردهاند.
عوامل موفقیت
عکسهای دارای زمانبندی قبل از بستهبندی
نرخ موفقیت را از ۴۰٪ به ۶۵٪ افزایش میدهد. این مؤثرترین عامل است.
اعتراض ظرف ۴۸ ساعت
اعتراضهای سریع ۲۵٪ بیشتر از اعتراضهایی که بعد از ۵ روز ارسال میشوند شانس موفقیت دارند.
سابقه شکایت مشتری
اگر مشتری سابقه شکایتهای متعدد دارد، آن را ذکر کنید. پلتفرمها این دادهها را با هم تطبیق میدهند.
لحن واقعبینانه و ساختاریافته
شکایتهای احساساتی یا تهاجمی بهطور منظم رد میشوند. حرفهای و واقعبینانه بمانید.