Gestione dei resi degli ordini sulle piattaforme: impatto, prevenzione e procedure di compensazione

Ogni ordine rifiutato su una piattaforma di consegna ha un costo triplo che molti ristoratori sottovalutano. Innanzitutto, c’è il costo immediato: il fatturato perso su quell’ordine. Successivamente, c’è il costo algoritmico: Uber Eats e Deliveroo misurano il tuo tasso di cancellazione e lo penalizzano riducendo la tua visibilità nei risultati. Infine, c’è il costo reputazionale: un cliente il cui ordine è annullato raramente lascia una recensione positiva e rischia di non ordinare più da te.

Le principali cause di rifiuto degli ordini sono: la indisponibilità di un ingrediente (scorta non aggiornata), un improvviso sovraccarico della cucina, un errore negli orari di apertura pubblicati o un problema tecnico (tablet spento, applicazione non aggiornata). Ognuna di queste cause è evitabile con un’organizzazione adeguata. Un ristoratore che tiene i suoi menu aggiornati in tempo reale, che controlla le scorte e che gestisce gli orari con precisione può mirare a un tasso di rifiuto inferiore allo 0,5%.

La soluzione tecnica più efficace è un aggregatore di ordini con gestione delle disponibilità in tempo reale. Quando un piatto è esaurito, basta disattivarlo nell’aggregatore per farlo scomparire automaticamente su tutte le piattaforme simultaneamente. Senza aggregatore, è necessario modificare manualmente ogni piattaforma separatamente, il che richiede tempo e genera errori. La sincronizzazione automatica può ridurre il tuo tasso di rifiuti del 60 al 80%.

Per la gestione di picchi improvvisi di ordini in cucina, Uber Eats e Deliveroo offrono una funzionalità di “pausa” che permette di sospendere temporaneamente le nuove ordinazioni. Questa pausa è preferibile a un rifiuto: non ha lo stesso impatto negativo sull’algoritmo perché non si accetta e si annulla un ordine. Usala senza esitazione durante i picchi imprevedibili. La maggior parte dei clienti aspetterà 15-20 minuti extra piuttosto che avere l’ordine annullato.

Se malgrado tutto, dovete rifiutare un ordine il più velocemente possibile. Più velocemente lo rifiutate, minore sarà l’impatto negativo. Un corriere che non ha ancora iniziato il suo percorso genera meno attrito di un corriere già in viaggio. Su Uber Eats, accedete alla tablet, selezionate l’ordine e annullatelo con il motivo più preciso possibile. La piattaforma comunicherà automaticamente con il cliente per offrirgli un risarcimento.

Per recuperare un cliente dopo un’annullamento, alcune piattaforme permettono di inviare un messaggio. Se non è possibile tramite la piattaforma e se si ha il contatto del cliente tramite un ordine precedente, un gesto commerciale (buono sconto) inviato nelle ore successive all’annullamento può trasformare una brutta esperienza in fidelizzazione. Il tasso di riconquista dopo un gesto commerciale immediato è stimato al 35-40% secondo gli studi di settore.