Verwaltung von abgelehnten Bestellungen auf Plattformen: Auswirkungen, Prävention und Entschädigungsverfahren

Jede abgelehntes Bestellung auf einer Lieferplattform hat ein dreifaches Ausmaß, das viele Gastronomen unterschätzen. Es gibt zunächst die unmittelbare Kosten: der entgangene Umsatz für diese Bestellung. Danach die algorithmische Kosten: Uber Eats und Deliveroo messen Ihr Absage-Verhältnis und bestrafen Sie, indem sie Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen reduzieren. Schließlich die Reputationskosten: Ein Kunde, dessen Bestellung storniert wird, hinterlässt selten eine positive Bewertung und riskiert, nicht mehr bei Ihnen zu bestellen.

Die Hauptursachen für Auftragseinstellungen sind: die Unverfügbarkeit eines Inhaltsstoffs (nicht aktualisierte Lagerbestandsfehlern), eine unerwartete Küchenüberlastung, ein Fehler in den angezeigten Öffnungszeiten oder ein technisches Problem (ausgeschaltete Tablette, nicht aktualisierte Anwendung). Jede dieser Ursachen ist mit einer angepassten Organisation vermeidbar. Ein Gastronom, der seine Speisekarten in Echtzeit aktualisiert, seine Lagerbestände überwacht und seine Arbeitszeiten präzise verwaltet, kann ein Ablehnungsniveau von weniger als 0,5 % anstreben.

Die effektivste technische Lösung ist ein Bestellaggregator mit Echtzeit-Verfügbarkeitsmanagement. Wenn ein Gericht ausverkauft ist, genügt es, es im Aggregator zu deaktivieren, damit es automatisch auf allen Plattformen gleichzeitig ausgeblendet wird. Ohne Aggregator müssen Sie jede Plattform manuell separat bearbeiten, was zeitaufwändig ist und zu Vergesslichkeit führt. Die automatische Synchronisation kann Ihren Ablehnungsgrad um 60 bis 80 % senken.

Für die Bewältigung unerwarteter Küchenüberlastungen bieten Uber Eats und Deliveroo eine “Pause”-Funktion an, mit der neue Bestellungen vorübergehend ausgesetzt werden können. Diese Pause ist vorabgelehnungen vorzuziehen, da sie einen geringeren negativen Einfluss auf den Algorithmus hat, da Sie eine Bestellung nicht annehmen und dann ablehnen. Verwenden Sie sie ohne zu zögern während unerwarteter Stoßzeiten. Die Mehrheit der Kunden wird 15-20 Minuten länger warten, anstatt dass ihre Bestellung storniert wird.

Wenn Sie trotz allem eine Bestellung ablehnen müssen, handeln Sie so schnell wie möglich. Je schneller Sie ablehnen, desto geringer ist der negative Einfluss. Ein Fahrer, der noch nicht mit seiner Fahrt begonnen hat, verursacht weniger Reibung als ein Fahrer, der bereits unterwegs ist. Auf Uber Eats greifen Sie über die Tablette auf die Bestellung zu, wählen sie aus und kündigen Sie sie mit dem präzisesten Grund möglich. Die Plattform wird automatisch mit dem Kunden kommunizieren, um ihm eine Entschädigung anzubieten.

Um einen Kunden nach einer Stornierung zurückzugewinnen, ermöglichen einige Plattformen das Versenden einer Nachricht. Wenn dies über die Plattform nicht möglich ist und Sie den Kundenkontakt aus einer vorherigen direkten Bestellung haben, kann ein kommerzielles Anreiz (z.B. Gutschein) innerhalb weniger Stunden nach der Stornierung eine schlechte Erfahrung in Loyalität verwandeln. Die Rückgewinnungsrate nach einem unmittelbaren Anreiz wird laut Branchenstudien auf 35-40 % geschätzt.