إدارة الطلبات المرفوضة على المنصات: تأثير، وقاية وإجراءات التعويض

كل طلب مرفوض على منصة توصيل له تكلفة مضاعفة ثلاث مرات، وهو ما يقلل الكثير من المطاعم من تقديره. أولاً، التكلفة الفورية: الإيرادات المفقودة من هذا الطلب. ثانيًا، التكلفة الخوارزمية: تقوم تطبيقات مثل أوبر إيتس وديليفرو مع قياس معدل الإلغاء الخاص بك، وفرض عقوبة عليه عن طريق تقليل ظهورك في نتائج البحث. وأخيرًا، التكلفة السمعية: نادرًا ما يترك العميل الذي تم إلغاء طلبه تقييمًا إيجابيًا، وربما يتوقف عن طلب الطعام منك.

الأسباب الرئيسية لرفض الطلبات هي: عدم توفر أحد المكونات (نقص في المخزون لم يتم تحديثه)، ازدحام غير متوقع في المطبخ، خطأ في ساعات العمل المطبوعة، أو مشكلة تقنية (شاشة الجهاز فارغة، التطبيق غير محدث). يمكن تجنب كل هذه الأسباب من خلال تنظيم مناسب. يمكن لمُقدّم الطعام الذي يحافظ على قوائمه محدثة في الوقت الفعلي، ويراقب مخزونه، ويُدير ساعات عمله بدقة أن يسعى لتحقيق معدل رفض أقل من 0.5٪.

الحل التقني الأكثر فعالية هو مُجمِّع للأوامر مع إدارة التوفر في الوقت الفعلي. عندما ينفد طبق ما، يكفي تعطيله في المُجمِّع لكي يُخفي تلقائيًا على جميع المنصات في وقت واحد. بدون مُجمِّع، يجب عليك تعديل كل منصة بشكل يدوي على حدة، وهو ما يستغرق وقتًا ويؤدي إلى نسيان بعض المنصات. يمكن أن تقلل التزامن التلقائي من معدل الرفض بنسبة 60 إلى 80٪.

لإدارة الزيادات غير المتوقعة في طلبات المطبخ، يقدم Uber Eats و Deliveroo ميزة “إيقاف مؤقت” التي تسمح بتعليق الطلبات الجديدة بشكل مؤقت. يُفضل هذا الإيقاف على الرفض، لأنه لا يحمل نفس التأثير السلبي على الخوارزمية، حيث لا تقبل ثم ترفض طلبًا. استخدمه دون تردد خلال الارتفاعات غير المتوقعة. معظم العملاء سينتظرون 15-20 دقيقة إضافية بدلاً من إلغاء طلبهم.

إذاً، حتى لو كان الأمر يتطلب ذلك، يجب عليك رفض الطلب بأسرع ما يمكن. كلما رفضت بشكل أسرع، قل التأثير السلبي. يقوم السائق الذي لم يبدأ رحلته بتوليد تضارب أقل من السائق الذي بدأ بالفعل رحلته. على Uber Eats، الوصول إلى الجهاز اللوحي، حدد الطلب وألغِ مع أسباب دقيقة قدر الإمكان. ستتواصل المنصة تلقائيًا مع العميل لتقديم تعويض.

لإعادة استعادة عميل بعد إلغاء، تسمح بعض المنصات بإرسال رسالة. إذا لم يكن ذلك ممكنًا عبر المنصة، وإذا كان لديك معلومات الاتصال بالعميل من خلال أمر سابق مباشر، فقد يحول تقديم حافز تجاري (قسيمة خصم) تُرسل في غضون ساعات بعد الإلغاء، تجربة سلبية إلى ولاء. يُقدر معدل استعادة العملاء بعد تقديم حافز تجاري فوري بنسبة 35-40٪ وفقًا للدراسات الصناعية.