Håndtering af afviste ordrer på platforme: indvirkning, forebyggelse og kompensationsprocedurer

Hver afvist ordre på en leveringsplatform har tre gange så stor en omkostning, som mange restauratører undervurderer. Der er først den umiddelbare omkostning: omsætningen tabt på det pågældende ordre. Dernæst den algoritmiske omkostning: Uber Eats og Deliveroo måler dit afbrændingsniveau og straffer dig ved at reducere din synlighed i resultaterne. Til sidst den omdømmeomkostning: en kunde, hvis ordre er afbrændt, efterlader sjældent en positiv anmeldelse og risikerer ikke at bestille hos dig igen.

De primære årsager til afvisning af bestillinger er: mangel på en ingrediens (lagerbeholdning ikke opdateret), uforudset overbelægning i køkkenet, en fejl i de angivne åbningstider eller et teknisk problem (tablet slukket, app ikke opdateret). Hver af disse årsager kan undgås med en tilpasset organisation. En restauratør, der holder sine menuer opdateret i realtid, overvåger sine lagre og administrerer sine tider præcist, kan sigte efter en afvisningsprocent på under 0,5%.

Den mest effektive tekniske løsning er en ordre-aggregator med realtidsstyring af tilgængelighed. Når en ret er udsolgt, kan den blot deaktiveres i aggregatoren, så den automatisk skjules på alle platforme samtidigt. Uden en aggregator skal du manuelt ændre hver platform separat, hvilket tager tid og kan føre til glemsler. Den automatiske synkronisering kan reducere dit afvisningsniveau med 60-80%.

Vedrørende uventede køkkenbelastninger tilbyder Uber Eats og Deliveroo en “pause”-funktion, der giver dig mulighed for midlertidigt at suspendere nye ordrer. Denne pause er at foretrække frem for at afvise en ordre, da den ikke har samme negative indvirkning på algoritmen, da du ikke har accepteret og derefter annulleret en ordre. Brug den uden tøven under uforudsete spidsbelastninger. De fleste kunder vil vente 15-20 minutter ekstra i stedet for at få deres ordre annulleret.

Hvis du alligevel skal nægte en ordre, så handle så hurtigt som muligt. Jo hurtigere du nægter, desto mindre negativ er effekten. En leveringschauffør, der endnu ikke er startet sin tur, skaber mindre frustration end en leveringschauffør, der allerede er på vej. På Uber Eats, få adgang til tabletten, vælg ordren og annuller med det mest præcise grundlag muligt. Platformen vil automatisk kommunikere med kunden for at tilbyde en kompensation.

For at få en kunde tilbage efter en aflysning, tillader nogle platforme at sende en besked. Hvis det ikke er muligt via platformen, og hvis du har kundens kontaktinformation fra en tidligere direkte ordre, kan et kundebehandlingstilbud (rabatkupon) sendt inden for timerne efter aflysningen forvandle en dårlig oplevelse til loyalitet. Omlætningsraten efter et øjeblikkeligt kundebehandlingstilbud er estimeret til 35-40% ifølge brancheundersøgelser.