Управління відхиленими замовленнями на платформах: вплив, запобігання та процедури компенсації

Кожна відхилена замовлення на платформі доставки коштує втричі дорожче, ніж багато рестораторів недооцінюють. По-перше, це безпосередня вартість: втрачений дохід з цього замовлення. По-друге, алгоритмічна вартість: Uber Eats та Deliveroo вимірюють ваш відсоток скарг та понижують вашу видимість у результатах. І, нарешті, репутаційна вартість: клієнт, чиє замовлення було скасовано, рідко залишає позитивний відгук і ризикує більше не замовляти у вас.

Основні причини відмов у замовленнях: відсутність інгредієнта (неоновлений запас, переповнення кухні непередбаченим чином, помилка в розкладі роботи або технічні проблеми (вимкнена планшета, несвіжена програма). Кожна з цих причин може бути уникнута за допомогою відповідної організації. Ресторатор, який підтримує меню в режимі реального часу, контролює запаси та керує графіком роботи з точністю, може прагнути до відсотка відмов нижче 0,5%.

Найефективніше технічне рішення – це агрегатор замовлень з управління доступністю в реальному часі. Коли страва вичерпана, достатньо її вимкнути в агрегаторі, щоб вона автоматично приховувалася на всіх платформах одночасно. Без агрегатора вам потрібно вручну змінювати кожну платформу окремо, що займає час і призводить до пропусків. Автоматизована синхронізація може зменшити ваш відсоток відмов на 60-80%.

Для управління непередбаченими навантаженнями на кухні Uber Eats та Deliveroo пропонують функцію “паузи”, яка дозволяє тимчасово призупинити нові замовлення. Ця пауза краща за відмову: вона не має такого ж негативного впливу на алгоритм, оскільки ви не приймаєте та відхиляєте замовлення. Використовуйте її без вагань під час непередбачуваних піків. Більшість клієнтів зачекають 15-20 хвилин додаткового часу, а не те, що їхнє замовлення буде скасовано.

Якщо, незважаючи ні на що, вам доведеться відхилити замовлення, дійте якомога швидше. Чим швидше ви відхиляєте, тим менший негативний вплив. Кур’єр, який ще не почав свій маршрут, створює менше проблем, ніж кур’єр, який вже в дорозі. У Uber Eats доступ до планшета, виберіть замовлення та скасуйте з максимально точним обґрунтуванням. Платформа автоматично зв’яжеться з клієнтом, щоб запропонувати компенсацію.

Щоб повернути клієнта після скасування, деякі платформи дозволяють надсилати повідомлення. Якщо це неможливо через платформу, і якщо у вас є контакт клієнта через попередній прямий замовлення, комерційна акція (купон на знижку), відправлена ​​в межах кількох годин після скасування, може перетворити негативний досвід на лояльність. За оцінками галузевих досліджень, коефіцієнт повернення після негайної комерційної акції становить 35-40%.