İptal edilen siparişlerin platformlarda yönetimi: Etki, önleme ve tazminat prosedürleri

Her reddedilmiş sipariş, birçok şefin göz ardı ettiği üç kat daha maliyetli bir durum yaratır. İlk olarak, doğrudan maliyet: bu siparişten kaybedilen gelir. Sonra algoritmik maliyet: Uber Eats ve Deliveroo, iptal oranınızı ölçer ve sonuçlarda görünürlüğünüzü azaltmak için sizi cezalandırır. Ve son olarak, itibar maliyeti: iptal edilen bir müşterinin genellikle olumlu bir yorum bırakmaması ve gelecekte sizinle sipariş vermemesi riski vardır.

Siparişlerin reddedilmesinin başlıca nedenleri şunlardır: bir malzemenin bulunmaması (stok güncellemelerinin yapılmaması), beklenmedik mutfak aşırı yüklenmesi, yayınlanan çalışma saatlerindeki bir hata veya teknik bir sorun (tabletin kapanması, uygulamanın güncellenmemesi). Bu nedenlerin hepsi uygun bir organizasyonla önlenebilir. Gerçek zamanlı olarak menülerini güncel tutan, stoklarını takip eden ve saatlerini hassas bir şekilde yöneten bir restoran sahibi, %0,5’in altındaki bir reddetme oranına ulaşmayı hedefleyebilir.

Teknik çözüm, gerçek zamanlı kullanılabilirlik yönetimi ile bir sipariş birleştirici olacaktır. Bir yemek tükendiğinde, birleştiricide onu devre dışı bırakmak, tüm platformlarda otomatik olarak gizlenmesini sağlar. Bir birleştirici olmadan, her platformu ayrı ayrı manuel olarak değiştirmek gerekir ki bu zaman alır ve hatalara yol açar. Otomatik senkronizasyon, reddetme oranınızı %60 ila %80 oranında azaltabilir.

Uber Eats ve Deliveroo, beklenmedik mutfak yoğunluğu durumlarında “askıya alma” özelliği sunarak, yeni siparişleri geçici olarak askıya almayı mümkün kılıyor. Bu askıya alma, reddetmekten daha tercih edilir çünkü algoritma üzerindeki olumsuz etkisi daha azdır, çünkü siparişi kabul edip sonra iptal etmemiş olursunuz. Beklenmedik zirvelerde tereddüt etmeden kullanın. Çoğu müşteri, siparişlerinin iptal edilmesine göre 15-20 dakika kadar ek bekleme süresini tercih eder.

Eğer her ne kadar olsa da bir siparişi reddetmeniz gerekiyorsa, mümkün olan en kısa sürede harekete geçin. Ne kadar hızlı reddeder, o kadar olumsuz etki olur. Hala rotasına başlamamış bir teslimatçı, zaten yolda olan bir teslimatçının yarattığı sürtüşmeyi daha azdırır. Uber Eats’te, tableti kullanarak siparişi seçin ve mümkün olduğunca kesin bir gerekçe ile iptal edin. Platform, müşteriye otomatik olarak bir tazminat teklifinde bulunacaktır.

Bir müşteriyi iptal sonrası geri kazanmak için bazı platformlar mesaj gönderme imkanı sunar. Eğer platform üzerinden mümkün değilse ve müşterinin önceki doğrudan siparişlerden iletişimi varsa, iptal sonrasında birkaç saat içinde gönderilen bir ticari jest (indirim kuponu) olumsuz bir deneyimi sadakat haline dönüştürebilir. Hemen ardından gönderilen bir ticari jestin yeniden kazanma oranı, sektör araştırmalarına göre %35-40 civarındadır.