Como denunciar uma avaliação falsa no Deliveroo e proteger sua reputação

Receber uma avaliação negativa fraudulenta ou de alguém que claramente não fez pedido em sua loja é uma situação frustrante que acontece com mais frequência do que se imagina. No Deliveroo, o sistema de avaliações está ligado a um pedido verificado, mas existem abusos: um concorrente mal-intencionado que faz um pedido mínimo para poder deixar uma avaliação negativa, um cliente de má fé ou um erro da plataforma. Saber como reagir é essencial para proteger sua nota.

O primeiro passo é verificar se a avaliação corresponde a um pedido real. Cruzar a data da avaliação com seu histórico de pedidos. Se a avaliação menciona um prato que você não oferece, um problema de entrega que não ocorreu ou se nenhum pedido corresponde a esse período, você tem elementos concretos para contestar. Anote todos esses detalhes antes de contatar a Deliveroo: data da avaliação, nota atribuída, conteúdo exato e referência dos pedidos do dia.

Para sinalizar a avaliação, acesse o Partner Hub da Deliveroo, seção “Desempenho e avaliações”. Cada avaliação possui um botão “Sinalizar”. Redija uma mensagem clara e factual: evite formulações emocionais, mantenha-se profissional. Mencione especificamente por que a avaliação parece fraudulenta ou imprecisa: “Nenhuma encomenda correspondente a esta descrição em [data]”, “O prato mencionado não consta em nosso menu”, “O problema sinalizado é factualmente impreciso porque…”. A Deliveroo se compromete a tratar os relatos em até 5 a 7 dias úteis.

Se Deliveroo não retirar a avaliação após análise, você pode escalar o procedimento entrando em contato com o suporte parceiro por telefone ou chat. Tenha seu número de parceiro e todos os elementos de prova prontos. Em casos extremos de campanhas de difamação organizadas, uma notificação extrajudicial de advogado ou denúncia à DGCCRF podem ser consideradas, embora essas medidas sejam longas e dispendiosas para pequenas estruturas.

Em paralelo, a melhor proteção contra avaliações negativas falsas é ter um volume de avaliações positivas suficientemente grande para “afogá-las”. Um restaurante com 200 avaliações terá uma média de 4,6 estrelas e será muito menos impactado por uma avaliação negativa falsa do que um restaurante com 15 avaliações. É por isso que as estratégias de acúmulo de avaliações autênticas são a sua melhor garantia a longo prazo.

Responda sempre publicamente a opiniões suspeitas, de forma factual e sem agressividade. Uma mensagem do tipo “Não temos nenhum pedido correspondente a esta descrição no nosso histórico de hoje. Entramos em contacto com a Deliveroo para investigação. Levamos todas as devoluções muito a sério e comprometemo-nos a oferecer a melhor experiência possível.” mostra aos outros clientes a sua seriedade e profissionalismo, ao mesmo tempo que sinaliza a anomalia.