Contestation de commandes remboursees a tort
Chaque mois, des centaines d'euros vous echappent a cause de remboursements automatiques non justifies. Voici comment les recuperer.
Les plateformes remboursent sans verifier
Uber Eats et Deliveroo ont une politique de remboursement conçue pour satisfaire le client final, souvent au detriment du restaurateur. Les remboursements sont accordes automatiquement, sans enquete et sans vous consulter. Le montant est directement deduit de vos prochains paiements.
Perdus chaque mois
Montant moyen des remboursements non contestes par restaurant et par mois sur les plateformes de livraison.
Remboursements automatiques
Plus de 70% des remboursements sont accordes automatiquement sans aucune verification aupres du restaurant.
Taux de recuperation
Taux de succes des contestations documentees avec preuves photographiques et logs de commande.
Les types de remboursements abusifs
Comprendre les schemas de fraude les plus courants vous permet de mieux vous preparer et de constituer des dossiers de contestation solides. Voici les trois categories principales.
Articles "manquants" fictifs
Le client declare qu'un ou plusieurs articles manquent alors que la commande a ete preparee et verifiee integralement. C'est le type de fraude le plus courant : il represente environ 60% des contestations abusives. Certains clients recidivent systematiquement sur plusieurs restaurants.
"Mauvaise commande" recue
Le client pretend avoir recu une commande differente de celle passee. En realite, il a bien recu ses articles mais cherche un remboursement gratuit. Ce type de reclamation est difficile a contester sans preuves photographiques prises avant l'emballage.
Probleme de "qualite" invente
Le client signale un probleme de qualite (plat froid, mal cuit, mauvais gout) pour obtenir un remboursement complet alors que la preparation etait conforme. Les plateformes remboursent presque systematiquement ce type de reclamation sans verification.
6 etapes pour contester un remboursement
Suivez cette procedure methodique pour maximiser vos chances de recuperer les montants deduits injustement. Chaque etape est essentielle pour construire un dossier solide.
Identifier la commande contestee
Des que vous recevez la notification de remboursement, notez le numero de commande, la date, l'heure et le contenu exact. Verifiez dans votre systeme de caisse ou sur le portail partenaire que la commande a bien ete preparee et remise au livreur.
Agissez dans les 7 jours suivant le remboursement. Passe ce delai, les plateformes refusent generalement les contestations.
Rassembler les preuves
Collectez toutes les preuves disponibles : photos de la commande avant emballage, horodatage de remise au livreur, historique des commandes du client, recurrence de ses reclamations. Plus votre dossier est solide, plus vos chances de succès sont elevees.
Les photos horodatees sont votre meilleure arme. Prenez l'habitude de photographier chaque commande avant fermeture du sac.
Acceder au portail de contestation
Sur Uber Eats, allez dans Uber Eats Manager > Commandes > Filtrer par "Ajustements". Sur Deliveroo, utilisez le Partner Hub > Section "Paiements" > "Ajustements et corrections". Chaque plateforme a son propre processus de contestation.
Gardez vos identifiants de portail partenaire accessibles. Le temps perdu a les chercher est du temps perdu pour contester.
Rediger la reclamation formelle
Redigez un message factuel, structure et sans emotion. Incluez : le numero de commande, la date et l'heure, le detail de ce qui a ete prepare, les preuves jointes et la raison precise pour laquelle le remboursement est injustifie.
Evitez les accusations directes envers le client. Restez factuel : "La commande a ete preparee conformement a la commande recue et remise au livreur a XX:XX".
Soumettre et suivre
Soumettez votre contestation via le portail et notez le numero de ticket. Le delai de traitement est generalement de 5 a 15 jours ouvrables. Si vous n'avez pas de reponse apres 10 jours, relancez avec le numero de reference.
Creez un tableau de suivi (Excel ou Google Sheets) pour tracker vos contestations, leur statut et les montants en jeu.
Escalader si necessaire
Si la premiere contestation est rejetee, vous pouvez escalader. Demandez un reexamen en fournissant des preuves supplementaires. En dernier recours, contactez le responsable de compte si vous en avez un, ou utilisez les canaux de reclamation avances.
Documentez chaque echange. Un historique complet de vos tentatives renforce votre dossier en cas d'escalade.
Les preuves a collecter systematiquement
La qualite de vos preuves determine directement votre taux de succes. Mettez en place ces habitudes de documentation des maintenant, avant meme d'avoir besoin de contester.
Photos avant emballage
Photographiez chaque commande ouverte avant de fermer le sac. Incluez le ticket de commande visible dans le cadre. L'horodatage automatique de votre telephone sert de preuve temporelle. C'est la preuve la plus puissante que vous puissiez fournir.
Logs de livraison
Conservez les confirmations de remise au livreur avec l'heure exacte. Sur Uber Eats Manager, vous pouvez telecharger l'historique detaille de chaque commande incluant l'heure de preparation, de remise et le nom du livreur.
Horodatages
Notez l'heure de reception de la commande, l'heure de debut de preparation, l'heure de fin et l'heure de remise. Ces donnees sont disponibles sur les portails partenaires et constituent une chronologie irrefutable.
Historique client
Si le meme client a deja fait plusieurs reclamations, signalez-le. Les plateformes ont des systèmes internes de detection de fraude. Un client ayant reclame 5 fois en un mois sur differents restaurants est un signal fort de comportement abusif.
Modele de reclamation formelle
Utilisez ce modele comme base pour rediger vos contestations. Adaptez-le a chaque situation en modifiant les elements entre crochets.
Modele de contestation — A copier et adapter
Objet : Contestation du remboursement — Commande [NUMERO]
Bonjour,
Je conteste l'ajustement effectue sur la commande [NUMERO DE COMMANDE] du [DATE] a [HEURE] pour un montant de [MONTANT] euros.
La commande comprenait : [LISTE DES ARTICLES].
L'integralite de la commande a ete preparee conformement a la commande recue et remise au livreur a [HEURE DE REMISE]. Je dispose des preuves suivantes :
- Photo de la commande complete avant emballage (horodatee)
- Confirmation de remise au livreur [NOM DU LIVREUR]
- Historique de preparation sur notre systeme de caisse
Je vous prie de bien vouloir reexaminer ce dossier et proceder au retablissement du montant sur mon prochain paiement.
Cordialement,
[NOM DU RESTAURANT]
[ADRESSE]
[TELEPHONE]
Conseil : Joignez toujours vos preuves en pieces jointes (photos, captures d'ecran). Un message sans preuve a moins de 10% de chances d'aboutir.
Taux de succes et bonnes pratiques
Contester systematiquement et avec methode fait une difference significative sur vos revenus. Voici les chiffres observes par les restaurateurs qui appliquent ces methodes.
Facteurs de succes
Photos horodatees avant emballage
Augmente le taux de succes de 40% a 65%. C'est le facteur le plus determinant.
Contestation dans les 48 heures
Les contestations rapides ont 25% plus de chances d'aboutir que celles soumises apres 5 jours.
Historique de reclamations du client
Si le client a un historique de reclamations multiples, mentionnez-le. Les plateformes croisent ces donnees.
Ton factuel et structure
Les reclamations emotionnelles ou agressives sont systematiquement rejetees. Restez professionnel et factuel.