Contestation de commandes remboursées à tort
Chaque mois, des centaines d'euros vous échappent à cause de remboursements automatiques non justifiés. Voici comment les récupérer.
Les plateformes remboursent sans vérifier
Uber Eats et Deliveroo ont une politique de remboursement conçue pour satisfaire le client final, souvent au détriment du restaurateur. Les remboursements sont accordés automatiquement, sans enquête et sans vous consulter. Le montant est directement déduit de vos prochains paiements.
Perdus chaque mois
Montant moyen des remboursements non contestés par restaurant et par mois sur les plateformes de livraison.
Remboursements automatiques
Plus de 70% des remboursements sont accordés automatiquement sans aucune vérification auprès du restaurant.
Taux de récupération
Taux de succès des contestations documentées avec preuves photographiques et logs de commande.
Les types de remboursements abusifs
Comprendre les schémas de fraude les plus courants vous permet de mieux vous préparer et de constituer des dossiers de contestation solides. Voici les trois catégories principales.
Articles "manquants" fictifs
Le client déclare qu'un ou plusieurs articles manquent alors que la commande a été préparée et vérifiée intégralement. C'est le type de fraude le plus courant : il représente environ 60% des contestations abusives. Certains clients récidivent systématiquement sur plusieurs restaurants.
"Mauvaise commande" reçue
Le client prétend avoir reçu une commande différente de celle passée. En réalité, il a bien reçu ses articles mais cherche un remboursement gratuit. Ce type de réclamation est difficile à contester sans preuves photographiques prises avant l'emballage.
Problème de "qualité" inventé
Le client signale un problème de qualité (plat froid, mal cuit, mauvais goût) pour obtenir un remboursement complet alors que la préparation était conforme. Les plateformes remboursent presque systématiquement ce type de réclamation sans vérification.
6 étapes pour contester un remboursement
Suivez cette procédure méthodique pour maximiser vos chances de récupérer les montants déduits injustement. Chaque étape est essentielle pour construire un dossier solide.
Identifier la commande contestée
Dès que vous recevez la notification de remboursement, notez le numéro de commande, la date, l'heure et le contenu exact. Vérifiez dans votre système de caisse ou sur le portail partenaire que la commande a bien été préparée et remise au livreur.
Agissez dans les 7 jours suivant le remboursement. Passé ce délai, les plateformes refusent généralement les contestations.
Rassembler les preuves
Collectez toutes les preuves disponibles : photos de la commande avant emballage, horodatage de remise au livreur, historique des commandes du client, récurrence de ses réclamations. Plus votre dossier est solide, plus vos chances de succès sont élevées.
Les photos horodatées sont votre meilleure arme. Prenez l'habitude de photographier chaque commande avant fermeture du sac.
Accéder au portail de contestation
Sur Uber Eats, allez dans Uber Eats Manager > Commandes > Filtrer par "Ajustements". Sur Deliveroo, utilisez le Partner Hub > Section "Paiements" > "Ajustements et corrections". Chaque plateforme a son propre processus de contestation.
Gardez vos identifiants de portail partenaire accessibles. Le temps perdu à les chercher est du temps perdu pour contester.
Rédiger la réclamation formelle
Rédigez un message factuel, structuré et sans émotion. Incluez : le numéro de commande, la date et l'heure, le détail de ce qui a été préparé, les preuves jointes et la raison précise pour laquelle le remboursement est injustifié.
Évitez les accusations directes envers le client. Restez factuel : "La commande a été préparée conformément à la commande reçue et remise au livreur à XX:XX".
Soumettre et suivre
Soumettez votre contestation via le portail et notez le numéro de ticket. Le délai de traitement est généralement de 5 à 15 jours ouvrables. Si vous n'avez pas de réponse après 10 jours, relancez avec le numéro de référence.
Créez un tableau de suivi (Excel ou Google Sheets) pour tracker vos contestations, leur statut et les montants en jeu.
Escalader si nécessaire
Si la première contestation est rejetée, vous pouvez escalader. Demandez un réexamen en fournissant des preuves supplémentaires. En dernier recours, contactez le responsable de compte si vous en avez un, ou utilisez les canaux de réclamation avancés.
Documentez chaque échange. Un historique complet de vos tentatives renforce votre dossier en cas d'escalade.
Les preuves à collecter systématiquement
La qualité de vos preuves détermine directement votre taux de succès. Mettez en place ces habitudes de documentation dès maintenant, avant même d'avoir besoin de contester.
Photos avant emballage
Photographiez chaque commande ouverte avant de fermer le sac. Incluez le ticket de commande visible dans le cadre. L'horodatage automatique de votre téléphone sert de preuve temporelle. C'est la preuve la plus puissante que vous puissiez fournir.
Logs de livraison
Conservez les confirmations de remise au livreur avec l'heure exacte. Sur Uber Eats Manager, vous pouvez télécharger l'historique détaillé de chaque commande incluant l'heure de préparation, de remise et le nom du livreur.
Horodatages
Notez l'heure de réception de la commande, l'heure de début de préparation, l'heure de fin et l'heure de remise. Ces données sont disponibles sur les portails partenaires et constituent une chronologie irréfutable.
Historique client
Si le même client a déjà fait plusieurs réclamations, signalez-le. Les plateformes ont des systèmes internes de détection de fraude. Un client ayant réclamé 5 fois en un mois sur différents restaurants est un signal fort de comportement abusif.
Modèle de réclamation formelle
Utilisez ce modèle comme base pour rédiger vos contestations. Adaptez-le à chaque situation en modifiant les éléments entre crochets.
Modèle de contestation — À copier et adapter
Objet : Contestation du remboursement — Commande [NUMERO]
Bonjour,
Je conteste l'ajustement effectué sur la commande [NUMERO DE COMMANDE] du [DATE] à [HEURE] pour un montant de [MONTANT] euros.
La commande comprenait : [LISTE DES ARTICLES].
L'intégralité de la commande a été préparée conformément à la commande reçue et remise au livreur à [HEURE DE REMISE]. Je dispose des preuves suivantes :
- Photo de la commande complète avant emballage (horodatée)
- Confirmation de remise au livreur [NOM DU LIVREUR]
- Historique de préparation sur notre système de caisse
Je vous prie de bien vouloir réexaminer ce dossier et procéder au rétablissement du montant sur mon prochain paiement.
Cordialement,
[NOM DU RESTAURANT]
[ADRESSE]
[TELEPHONE]
Conseil : Joignez toujours vos preuves en pièces jointes (photos, captures d'écran). Un message sans preuve a moins de 10% de chances d'aboutir.
Taux de succès et bonnes pratiques
Contester systématiquement et avec méthode fait une différence significative sur vos revenus. Voici les chiffres observés par les restaurateurs qui appliquent ces méthodes.
Facteurs de succès
Photos horodatées avant emballage
Augmente le taux de succès de 40% à 65%. C'est le facteur le plus déterminant.
Contestation dans les 48 heures
Les contestations rapides ont 25% plus de chances d'aboutir que celles soumises après 5 jours.
Historique de réclamations du client
Si le client a un historique de réclamations multiples, mentionnez-le. Les plateformes croisent ces données.
Ton factuel et structuré
Les réclamations émotionnelles ou agressives sont systématiquement rejetées. Restez professionnel et factuel.