Howard Schultz har importeret den italienske espressobar til USA.
Kaffen er sekundært, det er oplevelsen, der tæller. Komfortable stole, Wi-Fi, navn på koppen.
Ekstrem personalisering: “Venti Soy Hazelnut Latte uden skum”. Kunden føler sig unik.
Barista-uddannelse: De er “partnere” (aktionærer), har sundhedsdækning. Stærkt engagement.
Mobilappen: Det mest kraftfulde loyalitetsprogram i verden (en skjult bank).
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