En livraison, le cout d’acquisition d’un nouveau client est eleve (commissions plateformes, promotions). Retenir les clients existants est 5 fois moins couteux et plus rentable.
La constance est le pilier de la retention. Le client qui recoit exactement le meme niveau de qualite a chaque commande n’a aucune raison d’aller voir ailleurs.
La nouveaute ponctuelle maintient l’interet. Un nouveau plat chaque mois, une sauce speciale limitee, un dessert saisonnier. La curiosite ramene les clients reguliers.
Le souvenir positif est cree par les details : le mot dans le sac, la portion genereuse, l’extra non annonce. Ces micro-experiences creent une preference emotionnelle.
Le timing de relance est naturel sur les plateformes : si un client habituel ne commande pas depuis 2-3 semaines, il a peut-etre essaye un concurrent. Une promotion ciblee peut le faire revenir.
La qualite de la reponse aux problemes est le facteur de retention le plus puissant. Un probleme bien resolu cree plus de fidelite qu’une experience sans probleme.
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