Paradoksalt nok bliver en utilfreds kunde, der godt behandles, ofte mere loyal end en kunde, der aldrig har haft problemer. Det er det “paradoksale servicegenopretnings-fænomen”: løsningen på et problem skaber en følelsesmæssig forbindelse.
Regler 1: Besvar modtagelse hurtigt. En negativ anmeldelse efterlades uden svar i 48 timer og sendes beskeden “det ligegår os”. Svar inden for 24 timer, ideelt set inden for 4 timer.
Vi beklager, at din pizza er ankommet kold. Det er 10 gange mere effektivt end at sige “Vi beklager din dårlige oplevelse”.
Vi har ændret vores pizzapakkeproces. Dette viser, at klagen har haft reel effekt, ikke bare et kopi-og-indsæt svar.
Regler 4: Foreslå en kompensation, når det er muligt. På platforme kan I ikke tilbyde en rabatkode direkte, men I kan invitere kunden til at anbefale og love dem særlig opmærksomhed.
Hvis 3 kunder klager over det samme problem i løbet af en uge, er det et systemisk problem, der kræver en strukturel rettelse, ikke bare undskyldninger.
Bliv en del af Fooderise-fællesskabet
Få flere råd som dette direkte på WhatsApp. Gratis, uden spam.
Tilmeld dig kanalenEn rettelse eller et forslag?
Er du leverandør, restauratør eller brancheekspert, og har du fundet noget, der bør rettes eller uddybes? Hjælp os med at holde denne artikel opdateret.
Foreslå en forbedring