Paradossalmente, un cliente insoddisfatto ben trattato diventa spesso più fedele di un cliente che non ha mai avuto problemi. È il “paradosso della ripresa del servizio”: la risoluzione di un problema crea un legame emotivo.
Segnalare immediatamente la reception. Un feedback negativo non viene risposto per più di 48 ore, inviando il messaggio “non ci interessa”. Rispondere entro 24 ore, idealmente entro 4 ore.
Ci dispiace che la tua pizza sia arrivata fredda. È dieci volte più efficace che “Ci dispiace per la tua brutta esperienza”.
Abbiamo modificato il nostro protocollo di imballaggio per le pizze.
Se proponi una compensazione quando possibile. Sulle piattaforme non è possibile offrire direttamente un codice promozionale, ma puoi invitare il cliente a consigliare, promettendo un’attenzione particolare.
Se 3 clienti si lamentano dello stesso problema in una settimana, si tratta di un problema sistemico che necessita di una correzione strutturale, non solo di scuse.
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