بشكل مثير للجدل، غالبًا ما يصبح العميل المشتكي مُخلصًا أكثر من العميل الذي لم يواجه أي مشاكل، وهذا ما يُعرف بـ “مفارقة التعويض عن الخدمة”: حل المشكلة يُنشئ رابطًا عاطفيًا.
توجيه الشكوى إلى قسم الاستقبال فورًا. ترك تعليق سلبي بدون رد لمدة 48 ساعة وإرسال الرسالة “لا يهمنا”. الرد في غضون 24 ساعة، ويفضل في غضون 4 ساعات.
نحن آسفون لأن البيتزا وصلت باردة. هذا الأمر أفضل بكثير من الاعتذار لمشكلتكم.
لقد قمنا بتعديل بروتوكول تغليف البيتزا. هذا يدل على أن الشكوى كان لها تأثير حقيقي، وليس مجرد رد نسخ ولصق.
وفقًا للوائح، يُقترح تقديم تعويض عند الإمكان. على الرغم من عدم إمكانية تقديم رمز خصم مباشرة على المنصات، يمكن دعوة العميل إلى التوصية مع وعد بتخصيص اهتمام خاص.
إذا شكا 3 عملاء من نفس المشكلة في أسبوع واحد، فهذا يشير إلى مشكلة نظامية تتطلب تصحيحًا بنيويًا، وليس مجرد اعتذارات.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration