به طور شگفتانگیز، مشتریای که با نارضایتی برخورد کرده و سپس به درستی رسیدگی شده باشد، اغلب وفادارتر از مشتریای میشود که هرگز مشکلی نداشته است. این “پارادوکس بازپسگیری خدمات” است: حل یک مشکل، پیوند عاطفی ایجاد میکند.
به سرعت به پذیرش اطلاع دهید. یک نظر منفی به مدت 48 ساعت بدون پاسخ باقی میماند و پیام “به ما چه” ارسال میشود. لطفاً در عرض 24 ساعت، و ترجیحاً در عرض 4 ساعت پاسخ دهید.
متاسفیم که پیتزای شما سرد تحویل شده است. این موضوع 10 برابر موثرتر از این است که بگوییم متاسفیم برای تجربهی ناخوشایند شما.
ما پروتکل بستهبندی پیتزا را تغییر دادهایم. این نشان میدهد که شکوه ما تأثیر واقعی داشته و فقط یک پاسخ کپی-پیستهای نبوده است.
با عرض پوزش، در پلتفرمها امکان ارائه کد تخفیف مستقیم وجود ندارد، اما میتوانید مشتری را به معرفی تشویق کنید و قول توجه ویژهای بدهید.
اگر 3 مشتری در یک هفته از یک مشکل یکسان شکایت کنند، این یک مشکل سیستمی است که نیازمند اصلاح ساختاری است، نه صرفاً عذرخواهی.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration