Paradoksal olarak, bir müşterinin şikayetine iyi yanıt verilmesi genellikle, daha önce hiç sorun yaşamamış bir müşteriden daha sadık olmasını sağlar. Bu, "hizmet kurtarma paradoksu"dur: bir sorunun çözümü duygusal bir bağ oluşturur.
Resepsiyona hemen şikayeti bildirin. Olumsuz bir yorum 48 saatten fazla yanıtlanmaz ve “Bizim işimiz değil” mesajı gönderilir. Yanıtlar 24 saat içinde, ideal olarak 4 saat içinde verilmeli.
“Pizza siparişinizin soğuk gelmesi üzüldüğümüzü belirtmek isteriz. Bu, ‘Pizza siparişiniz soğuk geldi’ demek 10 kat daha etkili olacaktır.”
Pizza ambalaj protokolümüzü değiştirdik. Bu, şikayetin gerçek bir etki yarattığını, sadece kopyala-yapıştır bir yanıt olmadığını gösteriyor.
Kural 4: Mümkün olduğunca bir telafi önerin. Platformlarda doğrudan bir promosyon kodu sunamazsınız, ancak müşteriyi tavsiye etmeye davet ederek özel ilgi göstereceğinizi vaat ederek bir karşılık alma olasılığına sahipsiniz.
Eğer 3 müşteri aynı sorundan bir hafta içinde şikayet ederse, bu sistemik bir sorundur ve yapısal bir düzeltme gerektirir, sadece özürler yetmez.
Fooderise topluluğuna katılın
Bunun gibi daha fazla ipucunu doğrudan WhatsApp'tan alın. Ücretsiz, spam yok.
Kanala katılBir düzeltme veya öneri mi?
Tedarikçi, restoran işletmecisi ya da sektör uzmanı mısınız ve düzeltilecek veya tamamlanacak bir bilgi mi fark ettiniz? Bu makaleyi güncel tutmamıza yardımcı olun.
İyileştirme öner