Paradójicamente, un cliente insatisfecho bien atendido suele ser más fiel que un cliente que nunca ha tenido problemas. Es el “paradoja de la recuperación del servicio”: la resolución de un problema crea un vínculo emocional.
Reporte la recepción rápidamente. Un comentario negativo no recibe respuesta durante 48 horas, envía el mensaje “nos importa un bledo”. Responde en las 24 horas, idealmente en las 4 horas.
Lamentamos que su pizza haya llegado fría. Es diez veces más efectivo que “Sentimos mucho por su mala experiencia”.
Hemos modificado nuestro protocolo de embalaje para pizzas.
Si en las plataformas no se puede ofrecer un código promocional directamente, se puede invitar al cliente a recomendar, prometiendo una atención especial.
Si 3 clientes se quejan del mismo problema en una semana, es un problema sistémico que requiere una corrección estructural, no solo excusas.
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