Парадоксально, незадоволений клієнт, належним чином вирішений, часто стає більш вірним, ніж клієнт, який ніколи не мав проблем. Це “парадокс повернення послуги”: вирішення проблеми створює емоційний зв’язок.
Швидко повідомляйте про будь-які скарги. Негативний відгук не отримує відповіді протягом 48 годин, надсилайте повідомлення “немає нам важливо”. Відповідайте протягом 24 годин, ідеально протягом 4 годин.
Нам шкода, що ваша піца приїхала холодною. Це на 10 разів ефективніше, ніж “Ми шкодуємо за ваш негативний досвід”.
Ми змінили наш протокол упаковки для піци.
Правило 4: пропонуйте компенсацію, коли це можливо. На платформах ви не можете безпосередньо запропонувати промокод, але ви можете запросити клієнта порекомендувати, пообіцявши особливу увагу.
Якщо 3 клієнти скаржаться на одну й ту ж проблему протягом тижня, це системна проблема, яка потребує структурного виправлення, а не просто вибачень.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення