Парадоксально, незадоволений клієнт, належним чином вирішений, часто стає більш вірним, ніж клієнт, який ніколи не мав проблем. Це “парадокс повернення послуги”: вирішення проблеми створює емоційний зв’язок.
Швидко повідомляйте про будь-які скарги. Негативний відгук не отримує відповіді протягом 48 годин, надсилайте повідомлення “немає нам важливо”. Відповідайте протягом 24 годин, ідеально протягом 4 годин.
Нам шкода, що ваша піца приїхала холодною. Це на 10 разів ефективніше, ніж “Ми шкодуємо за ваш негативний досвід”.
Ми змінили наш протокол упаковки для піци.
Правило 4: пропонуйте компенсацію, коли це можливо. На платформах ви не можете безпосередньо запропонувати промокод, але ви можете запросити клієнта порекомендувати, пообіцявши особливу увагу.
Якщо 3 клієнти скаржаться на одну й ту ж проблему протягом тижня, це системна проблема, яка потребує структурного виправлення, а не просто вибачень.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration