Kundetale i levering: beskederne der gør forskellen

Ved en levering kan du ikke smile til kunden, ønske ham god appetit personligt eller justere en ret i realtid. Skriftlig kommunikation (beskeder i tasken, svar på anmeldelser) er din eneste måde at opretholde en relation på.

Ordet i posen er dit hemmelige våben. Et lille kort med “Tak [fornavn hvis tilgængelig]! Fremstillet med omhu af vores team. Bon appétit!” skaber et menneskeligt bånd i en deshumaniseret oplevelse.

Svarene til anmeldelser skal være personlige, korte og konstruktive. Eksempelformular til en positiv anmeldelse: “Tak meget [fornavn]! Vi er glade for, at [specifikt detalje] tiltalte dig. Vi ses snart!”

Angående negative anmeldelser: “Tak for din feedback [fornavn]. Vi forstår din skuffelse vedrørende [specifikt problem]. Vi har [korrigerende handling]. Vi håber at vinde dig tilbage ved din næste bestilling.”

Automatisk beskeder fra platforme (bekræftelse, opfølgning) er ikke noget for dig. Tilføj din egen personlige stil til tasken for at skille dig ud fra den standardiserede oplevelse.

Regelmæssighed er nøglen. Hvis du indsætter et ord i en kommando hver anden gang, vil kunden, der ikke modtager det, føle sig såret. Enten gør du det for alle kommandoer, eller også gør du det ikke.