Comunicação com o cliente na entrega: as mensagens que fazem a diferença

Na entrega, você não pode sorrir para o cliente, desejar bom apetite pessoalmente ou ajustar um prato em tempo real. A comunicação escrita (mensagens no saco, respostas a avaliações) é o seu único canal de relacionamento.

A palavra na sacola é sua arma secreta. Um pequeno cartão com “Obrigado [primeiro nome, se disponível]! Preparado com cuidado por nossa equipe. Bom apetite!” cria um vínculo humano em uma experiência desumanizada.

As respostas aos comentários devem ser pessoais, curtas e construtivas. Modelo de frase para um comentário positivo: “Muito obrigado(a) [nome]! Ficamos felizes que [detalhe específico] tenha gostado. Até logo!”

Para os comentários negativos: “Obrigado pelo seu feedback [primeiro nome]. Entendemos a sua decepção em relação a [problema específico]. Nós [ação corretiva]. Esperamos reconquistá-lo(a) em seu próximo pedido.”

As mensagens automáticas das plataformas (confirmação, acompanhamento) não lhe representam. Adicione o seu toque pessoal na sacola para se diferenciar da experiência padronizada.

A regularidade é chave. Se você inserir uma palavra em um comando a cada dois, o cliente que não a recebe se sente ofendido. Ou você faz isso para todos os comandos, ou não faz.