Bei der Lieferung können Sie dem Kunden nicht lächeln, ihm persönlich den guten Appetit wünschen oder Gerichte live anpassen. Die schriftliche Kommunikation (Nachrichten im Beutel, Antworten auf Bewertungen) ist Ihr einziger Kommunikationsweg.
Das Wort im Sack ist Ihre geheime Waffe. Eine kleine Karte mit “Danke [Vorname, falls verfügbar]! Sorgfältig zubereitet von unserem Team. Guten Appetit!” schafft eine menschliche Verbindung in einer entmenschlichten Erfahrung.
Die Antworten auf Bewertungen sollten persönlich, kurz und konstruktiv sein. Beispielformel für eine positive Bewertung: “Vielen Dank [Vorname]! Wir freuen uns, dass [spezifischer Detail] Ihnen gefallen hat. Bis bald!”
Für negative Bewertungen: “Vielen Dank für Ihr Feedback [Vorname]. Wir verstehen Ihre Enttäuschung bezüglich [spezifisches Problem]. Wir haben [korrektive Maßnahme] ergriffen. Wir hoffen, Sie bei Ihrer nächsten Bestellung wieder zu gewinnen.”
Automatische Nachrichten von Plattformen (Bestätigungen, Verfolgung) spiegeln nicht Ihre Persönlichkeit wider. Bringen Sie Ihre eigene Note in die Tasche, um sich von der standardisierten Erfahrung abzuheben.
Regelmäßigkeit ist entscheidend. Wenn Sie ein Wort in jedem zweiten Befehl einfügen, fühlt sich der Kunde übergangen und verletzt. Entweder Sie tun dies für alle Befehle, oder Sie tun dies nicht.
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