Комунікація з клієнтом під час доставки: повідомлення, які відрізняються

При доставці ви не можете посміхатися клієнту, бажати йому доброго апетиту особисто або коригувати страву в режимі реального часу. Письмова комунікація (повідомлення в сумці, відповіді на відгуки) є вашим єдиним каналом взаємодії.

Слово у кишені – ваша секретна зброя. Маленька картка з “Дякуємо [ім’я, якщо доступне]! Приготовано з любов’ю нашою командою. Смачного!” створює людський зв’язок у безлюдному досвіді.

Відповіді на відгуки повинні бути особистими, короткими та конструктивними. Типовий формат для позитивного відгуку: “Дякуємо вам, [ім’я]! Ми раді, що [конкретний деталі] вам сподобалось. До зустрічі!”

Щодо негативних відгуків: “Дякуємо за ваш відгук [ім’я]. Ми розуміємо ваше розчарування щодо [конкретна проблема]. Ми [коригуюча дія]. Сподіваємося повернути вашу лояльність під час вашого наступного замовлення.”

Автоматичні повідомлення з платформ (підтвердження, відстеження) не для вас. Додайте свою індивідуальність у сумку, щоб відрізнитися від стандартизованого досвіду.

Регулярність є ключем. Якщо ви введете слово в команду кожну другу, клієнт, який його не отримує, відчуває себе ображеним. Або ви робите це для всіх команд, або не робите цього.