En livraison, vous ne pouvez pas sourire au client, lui souhaiter bon appetit en personne ou ajuster un plat en direct. La communication ecrite (messages dans le sac, reponses aux avis) est votre seul vecteur de relation.
Le mot dans le sac est votre arme secrete. Un petit carton avec “Merci [prenom si disponible] ! Prepare avec soin par notre equipe. Bon appetit !” cree un lien humain dans une experience deshumanisee.
Les reponses aux avis doivent etre personnelles, courtes et constructives. Formule type pour un avis positif : “Merci beaucoup [prenom] ! On est ravis que [detail specifique] vous ait plu. A tres vite !”
Pour les avis negatifs : “Merci pour votre retour [prenom]. Nous comprenons votre deception concernant [probleme specifique]. Nous avons [action corrective]. Nous esperons vous reconquerir lors de votre prochaine commande.”
Les messages automatiques des plateformes (confirmation, suivi) ne vous representent pas. Ajoutez votre touche personnelle dans le sac pour vous distinguer de l’experience standardisee.
La regularite est cle. Si vous inserez un mot dans une commande sur deux, le client qui n’en recoit pas se sent lese. Soit vous le faites pour toutes les commandes, soit vous ne le faites pas.
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