Bir müşterinin kötü bir deneyimi yaşamış olması durumunda, yanıt almaması halinde %26 ihtimalle geri dönerken, tatmin edici bir yanıt alması durumunda %70 ihtimalle geri döner. Yeniden kazanım mümkündür.
Hızlı yanıtlayın (4 saatten kısa) ve anlayışlı olun. “Sorununuzu anlıyoruz ve içtenlikle üzgünüz. Bu, ulaşmaya çalıştığımız kalite standardı değil.”
Belirttiğiniz sorunu özellikle tespit edin. “Burgeriniz asla soğuk gelmemeliydi” demek, "Üzgünüz, memnuniyetsizliğiniz için"den çok daha etkili.
Düzeltici eylemi açıklayın. “Hamburgerlerin paketleme protokolümüzü sıcak olarak ulaştırmayı sağlamak için değiştirdik” şikayetin gerçek bir etki yarattığını gösteriyor.
Müşteriyi tekrar tekrar davet edin. “Size daha iyi bir deneyim sunmak isteriz. Bir sonraki siparişiniz özel özenle hazırlanacaktır.”
Geri kazanımları takip edin: bir müşterinin 1 yıldızlık bir yorumdan geri dönüp 4 veya 5 yıldızlık bir yorum bırakması, yaklaşımınızın işe yaradığının kanıtıdır. Bu zaferleri ekibinle kutlayın.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration