Bir müşterinin kötü bir deneyimi yaşamış olması durumunda, yanıt almaması halinde %26 ihtimalle geri dönerken, tatmin edici bir yanıt alması durumunda %70 ihtimalle geri döner. Yeniden kazanım mümkündür.
Hızlı yanıtlayın (4 saatten kısa) ve anlayışlı olun. “Sorununuzu anlıyoruz ve içtenlikle üzgünüz. Bu, ulaşmaya çalıştığımız kalite standardı değil.”
Belirttiğiniz sorunu özellikle tespit edin. “Burgeriniz asla soğuk gelmemeliydi” demek, "Üzgünüz, memnuniyetsizliğiniz için"den çok daha etkili.
Düzeltici eylemi açıklayın. “Hamburgerlerin paketleme protokolümüzü sıcak olarak ulaştırmayı sağlamak için değiştirdik” şikayetin gerçek bir etki yarattığını gösteriyor.
Müşteriyi tekrar tekrar davet edin. “Size daha iyi bir deneyim sunmak isteriz. Bir sonraki siparişiniz özel özenle hazırlanacaktır.”
Geri kazanımları takip edin: bir müşterinin 1 yıldızlık bir yorumdan geri dönüp 4 veya 5 yıldızlık bir yorum bırakması, yaklaşımınızın işe yaradığının kanıtıdır. Bu zaferleri ekibinle kutlayın.
Fooderise topluluğuna katılın
Bunun gibi daha fazla ipucunu doğrudan WhatsApp'tan alın. Ücretsiz, spam yok.
Kanala katılBir düzeltme veya öneri mi?
Tedarikçi, restoran işletmecisi ya da sektör uzmanı mısınız ve düzeltilecek veya tamamlanacak bir bilgi mi fark ettiniz? Bu makaleyi güncel tutmamıza yardımcı olun.
İyileştirme öner