Regra nº 1: Nunca responda imediatamente. Tome 24 horas para se acalmar. Uma resposta agressiva ou insultante afasta 100 vezes mais clientes do que a opinião inicial.
Agradeça sempre. “Obrigado por ter dedicado um tempo para nos escrever”. Mesmo que seja para reclamar, o cliente te dá uma informação.
Peço desculpas se houver falha comprovada (atraso, prato frio). “Pedimos desculpas que sua experiência não tenha sido à altura”. A humildade compensa.
Explique sem se justificar agressivamente. “Sábado à noite, estávamos sem um servidor, isso atrasou o serviço.”
Convide a voltar (ou a entrar em contato em particular). Mostre que você quer compensar. Frequentemente, um cliente insatisfeito cujo problema é tratado com empatia se torna um cliente muito fiel.
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