Il metodo HEARD è utilizzato dalle più grandi catene di ristorazione per gestire i reclami. Ecco come adattarlo alla consegna.
H - Ascolta (Ascolta): Leggi la trascrizione intera senza reagire emotivamente. Prendi nota dei fatti specifici menzionati dal cliente.
Empatizza (Empatizzate) : Mettetevi nei panni del cliente. Se aveste pagato 20 EUR per un piatto freddo o incompleto, come reagireste?
A - Scusarsi (Scusate) : Scuse sincere e specifiche. Non un generico “mi dispiace per l’inconveniente”, ma “Siamo dispiaciuti che il vostro pollo sia arrivato freddo.”
R - Risolvi (Risolvete): Proponete una soluzione concreta. Un rimborso parziale, un buono sconto, un piatto in omaggio al prossimo ordine.
D - Diagnosi (Diagnosticate): Dopo aver risolto il problema del cliente, analizzate la causa principale. Se i piatti arrivano freddi, potrebbe essere un problema di imballaggio, di tempistica o di zona di consegna.
Applicazione in consegna: sulle piattaforme, avete solo la risposta scritta per applicare HEARD. Ogni parola conta. Siate professionali, empatici e orientati alla soluzione.
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