I reclami per la consegna sono inevitabili. Rotolo versato, articolo mancante, ritardo nella consegna: gli incidenti si verificheranno. Ciò che fa la differenza, è la vostra capacità di gestirli efficacemente e di trasformare un’esperienza negativa in fidelizzazione.
Stabilisci un protocollo chiaro in 5 fasi: 1) Accetta la ricezione immediatamente, 2) Ascolta senza interrompere né giustificarti, 3) Presenta delle scuse sincere, 4) Proponi una soluzione concreta, 5) Assicurati un follow-up.
Lele le soluzioni devono essere proporzionali al problema. Articolo mancante? Rimborso + buono per la prossima ordinazione. Piatto completamente rovesciato? Rinvio gratuito immediato. Ritardo di 15 minuti? Scuse e attenzione alla prossima ordinazione.
Documentare ogni reclamo in un registro. Tipo di problema, piatto interessato, soluzione applicata, soddisfazione del cliente. Questi dati permettono di identificare le cause ricorrenti e di eliminarle alla fonte.
Forma tutta l’équipe a questo protocollo. Ogni persona che interagisce con le piattaforme o che potrebbe ricevere una chiamata cliente deve conoscere le fasi e le soluzioni autorizzate. L’autonomia decisionale accelera la risoluzione e soddisfa il cliente.
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