Ricevere una recensione negativa su Uber Eats è inevitabile. Ma ciò che distingue un ristorante in crescita da uno che stagna è il modo in cui risponde a queste recensioni. Secondo uno studio di ReviewTrackers, il 22% dei consumatori non ordinerà in un ristorante che ha recensioni negative senza risposta.
Fase 1: Non reagire d’impulso. Prenditi 15 minuti per leggere la recensione con calma e identificare il vero problema. Si tratta di un ritardo nella consegna (per il quale forse non sei responsabile)? Un problema di qualità? Un articolo mancante?
Passo 2: Ringrazi il cliente per il suo feedback. Questo dimostra che prendete sul serio le opinioni. Utilizzate una formulazione come “Grazie per il suo feedback, prendiamo ogni commento molto sul serio.”
Fase 3: Riconosci il problema specifico menzionato. Non essere generico. Se il cliente dice che il suo hamburger era freddo, dì “Siamo dispiaciuti che il tuo hamburger non sia arrivato alla temperatura corretta.”
Fase 4: Spiegate brevemente cosa avete fatto o farete per risolvere il problema. Ad esempio: “Abbiamo rivisto le nostre procedure di imballaggio per mantenere la temperatura dei piatti durante il trasporto.”
Fase 5: Invita il cliente a tornare. Una frase come “Saremmo lieti di offrirle un’esperienza migliore nella sua prossima ordinazione” può trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele.
Seguendo scrupolosamente queste 5 fasi, vedrete il vostro punteggio complessivo migliorare e il vostro tasso di ordini ricorrenti aumentare. Ricordate: ogni recensione negativa gestita correttamente è una pubblicità gratuita per la vostra professionalità.
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