Les crises en livraison peuvent etre operationnelles (panne de cuisine, rupture de stock massive), sanitaires (intoxication alimentaire) ou reputationnelles (bad buzz sur les reseaux sociaux).
Crise operationnelle : votre four tombe en panne pendant le rush. Protocole : 1) Fermez immediatement votre restaurant sur toutes les plateformes. 2) Contactez vos clients en cours. 3) Organisez la reparation. 4) Reouverture progressive.
Crise sanitaire : un client signale une intoxication. Protocole : 1) Prenez le signalement au serieux. 2) Verifiez vos stocks et votre chaine du froid. 3) Contactez votre assurance. 4) Cooperez avec les autorites si necessaire. 5) Documentez tout.
Crise reputationnelle : un avis viral ou un post negatif sur les reseaux. Protocole : 1) Ne reagissez pas a chaud. 2) Evaluez les faits objectivement. 3) Redigez une reponse factuelle et empathique. 4) Contactez la plateforme si l’avis est diffamatoire.
La prevention est la meilleure gestion de crise. Maintenez vos equipements, respectez les normes d’hygiene, documentez vos procedures. 90% des crises sont evitables avec de la rigueur quotidienne.
Ayez un “plan de crise” ecrit : qui fait quoi, qui contacte qui, quels sont les numeros d’urgence (assurance, plateforme, autorites sanitaires). Ce plan doit etre connu de toute l’equipe.
Apres une crise, faites un retour d’experience. Qu’est-ce qui a provoque la crise ? Qu’est-ce qui a bien fonctionne dans la reponse ? Qu’est-ce qui doit etre ameliore ? Documentez et integrez dans vos procedures.
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