Le crisi nelle consegne possono essere operative (guasto della cucina, esaurimento delle scorte massiccio), sanitarie (intossicazione alimentare) o reputazionali (pettegolezzi negativi sui social media).
Crisi operativa: il tuo forno smette di funzionare durante l’ora di punta. Protocollo: 1) Chiudi immediatamente il tuo ristorante su tutte le piattaforme. 2) Contatta i clienti in corso. 3) Organizza la riparazione. 4) Riapertura graduale.
Crisi sanitaria: un cliente segnala un avvelenamento. Protocollo: 1) Prendete il rapporto sul serio. 2) Verificate le vostre scorte e la catena del freddo. 3) Contattate la vostra assicurazione. 4) Collaborate con le autorità se necessario. 5) Documentate tutto.
Crisi di reputazione: una recensione virale o un post negativo sui social media. Protocollo: 1) Non reagire d’impulso. 2) Valutare i fatti in modo oggettivo. 3) Redigere una risposta fattuale ed empatica. 4) Contattare la piattaforma se la recensione è diffamatoria.
La prevenzione è la migliore gestione delle crisi. Mantieni le tue attrezzature, rispetta le norme igieniche, documenta le tue procedure. Il 90% delle crisi è evitabile con la diligenza quotidiana.
Avere un “piano di crisi” scritto: chi fa cosa, chi contatta chi, quali sono i numeri di emergenza (assicurazione, piattaforma, autorità sanitarie). Questo piano deve essere conosciuto da tutto il team.
Dopo una crisi, effettua un bilancio dell’esperienza. Quali sono state le cause della crisi? Cosa ha funzionato bene nella risposta? Cosa deve essere migliorato? Documenta e integra in le tue procedure.
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