Las crisis en entrega pueden ser operativas (avería en la cocina, falta masiva de stock), sanitarias (intoxicación alimentaria) o reputacionales (mala publicidad en redes sociales).
Crisis operativa: tu horno se avería durante la hora punta. Protocolo: 1) Cierra inmediatamente tu restaurante en todas las plataformas. 2) Contacta a tus clientes en curso. 3) Organiza la reparación. 4) Reapertura progresiva.
Crisis sanitaria: un cliente informa de una intoxicación. Protocolo: 1) Tome el reporte en serio. 2) Verifique sus inventarios y su cadena de frío. 3) Contacte a su seguro. 4) Colabore con las autoridades si es necesario. 5) Documente todo.
Crisis de reputación: una publicación viral o un comentario negativo en redes. Protocolo: 1) No reaccione de forma impulsiva. 2) Evalúe los hechos objetivamente. 3) Redacte una respuesta factual y empática. 4) Contacte a la plataforma si la opinión es difamatoria.
La prevención es la mejor gestión de crisis. Mantén tus equipos, respeta las normas de higiene, documenta tus procedimientos. El 90% de las crisis son evitables con rigor diario.
Tenga un “plan de crisis” escrito: quién hace qué, quién contacta a quién, ¿cuáles son los números de emergencia (seguro, plataforma, autoridades sanitarias)? Este plan debe ser conocido por todo el equipo.
Tras una crisis, realice una evaluación de la experiencia. ¿Qué provocó la crisis? ¿Qué funcionó bien en la respuesta? ¿Qué debe mejorarse? Documente e incorpore en sus procedimientos.
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