As crises de entrega podem ser operacionais (falha na cozinha, falta de estoque massiva), sanitárias (intoxicação alimentar) ou de reputação (mau rolo nas redes sociais).
Crise operacional: o seu forno quebra durante o pico. Protocolo: 1) Feche imediatamente seu restaurante em todas as plataformas. 2) Entre em contato com seus clientes em andamento. 3) Organize o reparo. 4) Reabertura gradual.
Crise sanitária: um cliente relata intoxicação. Protocolo: 1) Leve o relato a sério. 2) Verifique seus estoques e a cadeia fria. 3) Contate sua seguradora. 4) Colabore com as autoridades, se necessário. 5) Documente tudo.
Crise de reputação: uma opinião viral ou uma postagem negativa nas redes sociais. Protocolo: 1) Não reaja impulsivamente. 2) Avalie os fatos objetivamente. 3) Redija uma resposta factual e empática. 4) Entre em contato com a plataforma se a opinião for difamatória.
A prevenção é a melhor gestão de crise. Mantenha seus equipamentos, respeite as normas de higiene, documente seus procedimentos. 90% das crises são evitáveis com rigor diário.
Tenha um “plano de crise” escrito: quem faz o quê, quem contata quem, quais são os números de emergência (seguro, plataforma, autoridades sanitárias). Este plano deve ser conhecido por toda a equipe.
Após uma crise, realize uma análise pós-crise. O que provocou a crise? O que funcionou bem na resposta? O que deve ser melhorado? Documente e incorpore em seus procedimentos.
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