Gestão de crise para restaurantes de entrega

As crises de entrega podem ser operacionais (falha na cozinha, falta de estoque massiva), sanitárias (intoxicação alimentar) ou de reputação (mau rolo nas redes sociais).

Crise operacional: o seu forno quebra durante o pico. Protocolo: 1) Feche imediatamente seu restaurante em todas as plataformas. 2) Entre em contato com seus clientes em andamento. 3) Organize o reparo. 4) Reabertura gradual.

Crise sanitária: um cliente relata intoxicação. Protocolo: 1) Leve o relato a sério. 2) Verifique seus estoques e a cadeia fria. 3) Contate sua seguradora. 4) Colabore com as autoridades, se necessário. 5) Documente tudo.

Crise de reputação: uma opinião viral ou uma postagem negativa nas redes sociais. Protocolo: 1) Não reaja impulsivamente. 2) Avalie os fatos objetivamente. 3) Redija uma resposta factual e empática. 4) Entre em contato com a plataforma se a opinião for difamatória.

A prevenção é a melhor gestão de crise. Mantenha seus equipamentos, respeite as normas de higiene, documente seus procedimentos. 90% das crises são evitáveis com rigor diário.

Tenha um “plano de crise” escrito: quem faz o quê, quem contata quem, quais são os números de emergência (seguro, plataforma, autoridades sanitárias). Este plano deve ser conhecido por toda a equipe.

Após uma crise, realize uma análise pós-crise. O que provocou a crise? O que funcionou bem na resposta? O que deve ser melhorado? Documente e incorpore em seus procedimentos.