Cómo denunciar una reseña falsa en Deliveroo y proteger tu reputación

Recibir una reseña negativa fraudulenta o de alguien que claramente no ha realizado pedidos en tu negocio es una situación frustrante que ocurre con más frecuencia de lo que se cree. En Deliveroo, el sistema de reseñas está vinculado a un pedido verificado, pero existen abusos: un competidor malicioso que realiza un artículo mínimo para poder dejar una reseña negativa, un cliente de mala fe o un error de la plataforma. Saber cómo reaccionar es esencial para proteger tu calificación.

El primer paso es verificar si la opinión corresponde a un pedido real. Cruzar la fecha de la opinión con tu historial de pedidos. Si la opinión menciona un plato que no ofreces, un problema de entrega que no se produjo, o si ningún pedido corresponde a ese período, tienes elementos concretos para impugnar. Anota todos estos detalles antes de contactar a Deliveroo: fecha de la opinión, calificación otorgada, contenido exacto y referencias de los pedidos del día.

Para indicar la opinión, acceso al Partner Hub de Deliveroo, sección “Rendimiento y opiniones”. Cada opinión tiene un botón “Reportar”. Redacte un mensaje claro y factual: evite las formulaciones emocionales, mantenga la profesionalidad. Mencione específicamente por qué la opinión le parece fraudulenta o inexacta: “Ningún pedido correspondiente a esta descripción el [fecha]”, “El plato mencionado no figura en nuestro menú”, “El problema señalado es factualmente inexacto porque…”. Deliveroo se compromete a procesar las denuncias en un plazo de 5 a 7 días hábiles.

Si Deliveroo no retira la reseña después de la revisión, puede escalar el procedimiento contactando al soporte del socio por teléfono o chat. Tenga a mano su número de socio y todos los elementos de prueba listos. En casos extremos de campañas de difamación organizadas, se puede considerar una carta de un abogado o una denuncia a la DGCCRF, aunque estas medidas son largas y costosas para estructuras pequeñas.

En paralelo, la mejor protección contra los comentarios negativos falsos es tener un volumen de reseñas positivas lo suficientemente grande para “ahogarlos”. Un restaurante con 200 reseñas tendrá una calificación de 4,6 estrellas y será mucho menos afectado por una reseña negativa falsa que un restaurante con 15 reseñas. Por eso, las estrategias de acumulación de reseñas auténticas son su mejor garantía a largo plazo.

Responda siempre públicamente a la opinión sospechosa, de manera factual y sin agresividad. Un mensaje del tipo “No tenemos ningún pedido que coincida con esta descripción en nuestro historial de hoy. Hemos contactado a Deliveroo para investigación. Tomamos cada comentario muy en serio y nos comprometemos a ofrecer la mejor experiencia posible” muestra a los demás clientes su seriedad y profesionalismo, al mismo tiempo que señala la anomalía.