El método HEARD se utiliza por las cadenas de restauración más grandes para tratar las reclamaciones. Aquí te explicamos cómo adaptarlo a la entrega.
- Escuchar (Escuche): Lea la reclamacion en su totalidad sin reaccionar emocionalmente. Tenga en cuenta los hechos específicos mencionados por el cliente.
Empatizar (Empatícense): Pónganse en el lugar del cliente. Si hubieran pagado 20 EUR por un plato frío o incompleto, ¿cómo reaccionarían?
A - Disculpe (Discúlpate): Disculpas sinceras y específicas. No un “disculpa por el inconveniente” genérico, sino “Lamentamos que tu pollo haya llegado frío.”
R - Resolver (Resuelvan): Propongan una solución concreta. Un reembolso parcial, un vale de compra, un plato ofrecido en el próximo pedido.
D - Diagnosticar (Diagnostique): Después de resolver el problema del cliente, analice la causa raíz. Si los platos llegan fríos, podría ser un problema de embalaje, de demora o de zona de entrega.
Aplicación en entrega: en las plataformas, solo tienes la respuesta escrita para aplicar HEARD. Cada palabra cuenta. Sé profesional, empático y enfocado en la solución.
Únete a la comunidad Fooderise
Recibe más consejos como este directamente en WhatsApp. Gratis, sin spam.
Unirse al canal¿Una corrección o una sugerencia?
¿Eres proveedor, restaurador o experto del sector y has detectado algo que corregir o completar? Ayúdanos a mantener este artículo al día.
Proponer una mejora