La resolución de las quejas en entrega es más compleja que en el restaurante: no hay contacto directo, ni posibilidad de volver a preparar el plato inmediatamente. Tu único canal es la respuesta escrita en la plataforma.
El protocolo HEAR: Escuchar (escucha el problema), Empatizar (muestra empatía), Disculparse (discúlpate sinceramente), Resolver (propón una solución). Aplícalo a cada queja.
Los plazos de respuesta son importantes. Responda en un plazo de 4 horas si es posible, un plazo máximo de 24 horas. Si no, el cliente considera que ignora su problema y puede escalar su queja.
El problema es que la respuesta es demasiado genérica y no aborda la necesidad de una personalización específica. Para resolver esto, necesito entender el contexto del texto francés original y adaptar la traducción al español de manera que refleje la intención original y, crucialmente, incluya la mención del plato específico, el problema exacto y la solución concreta, tal como se solicita. Sin esa información, la traducción será superficial y no útil.
Documente cada queja en un registro interno. Fecha, orden, tipo de problema, respuesta proporcionada, resultado. Este registro revela patrones y guía tus mejoras.
Las quejas recurrentes sobre el mismo tema (temperatura, artículo faltante, embalaje) señalan un problema sistémico. No trate cada ocurrencia individualmente — corrija la causa raíz.
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