La experiencia del cliente es omnicanal. Te descubre en Instagram, reserva en Google, compra en un quiosco, paga con su móvil, recibe su factura por correo electrónico y da su opinión en TripAdvisor.
La fluidez es la clave. Ninguna fricción entre las etapas. Si reservo en línea, usted debe esperarme cuando llegue (no buscar mi reserva durante 5 minutos).
La personalización gracias a los datos. “¿Hola, Sr. Dupont, como siempre?” es la experiencia definitiva. El digital permite hacerlo incluso si el servidor ha cambiado.
Las estaciones de comando no matan al servicio, lo trasladan. Menos toma de pedidos = más tiempo para servir, aconsejar, retirar y sonreír.
La extensión de la experiencia en el hogar. Proponer sus listas de reproducción de Spotify, sus recetas en video, sus productos de comestibles en línea.
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