Il percorso del cliente è omnicanale. La scopre su Instagram, prenota su Google, ordina tramite una postazione, paga con il suo smartphone, riceve la fattura via email e lascia la sua recensione su TripAdvisor.
La fluidità è la chiave. Nessuna attrito tra le fasi. Se io prenoto online, devi aspettarmi quando arrivo (non cercare la mia prenotazione per 5 minuti).
La personalizzazione grazie ai dati. “Buongiorno Signor Dupont, come al solito?” è l’esperienza ultima. Il digitale permette di farlo anche se il server è cambiato.
Le pannelli di comando non uccidono il servizio, lo spostano. Meno prese = più tempo per servire, consigliare, pulire e sorridere.
L’estensione dell’esperienza a casa. Proporre le vostre playlist Spotify, le vostre ricette video, i vostri prodotti alimentari online.
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