A jornada do cliente é omnicanal. Ele o descobre no Instagram, reserva no Google, faz o pedido em um terminal, paga com o celular, recebe a fatura por e-mail e dá sua opinião no TripAdvisor.
A fluidez é a chave. Sem atrito entre as etapas. Se eu fizer a reserva online, espere por mim quando eu chegar (não procure a minha reserva por 5 minutos).
A personalização através de dados. “Olá Sr. Dupont, como de costume?” é a experiência definitiva. O digital permite isso mesmo, mesmo que o servidor tenha mudado.
As estações de comando não matam o serviço, elas o transferem. Menos pedidos = mais tempo para servir, aconselhar, limpar e sorrir.
A expansão da experiência para casa. Propor suas playlists do Spotify, suas receitas em vídeo, seus produtos de supermercado online.
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