Клієнт, який мав негативний досвід, має 26% шансів повернутися, якщо не отримує відповіді, але 70% – якщо отримує задовільну відповідь. Відновлення клієнта можливе.
Швидко (в межах 4 годин) та з розумінням. “Ми розуміємо ваше розчарування і щиро шкодуємо. Це не рівень якості, якого ми прагнемо.”
Визначте проблему конкретно. “Ваш бургер ніколи не повинен був прийти холодним” набагато більш вражаюче, ніж “Ми шкодуємо про ваше незадоволення.”
Поясніть коригувальний захід. “Ми змінили наш протокол упаковки бургера, щоб гарантувати, що вони прибувають теплими” показує, що скарга мала реальний вплив.
Запропонуйте клієнту повернутися. “Ми хотіли б запропонувати вам кращий досвід. Ваше наступне замовлення буде підготовлено з особливою увагою.”
Слідкуйте за поверненнями клієнтів: якщо клієнт, який залишив відгук зі 1 зіркою, повертається та залишає відгук із 4 або 5 зірками, це доказує, що ваш підхід працює. Святкуйте ці перемоги з командою.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення