Управління поверненнями та відшкодуваннями при доставці: повноексплікований посібник

Відшкодування при доставці становлять у середньому 2-5% від обсягу виручки. Половина з них обґрунтована (реальні помилки), інша половина – спірна (неправомірні дії клієнтів або помилки платформи).

Категорія 1 — Повернення обґрунтовані: фактично відсутній товар, помилка в замовленні з вашого боку, об’єктивно погіршений якість. Прийміть їх, виправте процес і рухайтеся далі.

Категорія 2 — Спірні повернення: клієнт подає претензію щодо товару, який був у його замовленні (у вас є фото), клієнт стверджує, що якість була поганою без конкретних деталей, або клієнт має історію повторюваних претензій.

Щоб оскаржити: зберіть докази (повна фотографія замовлення, час підготовки, свідчення команди), подайте оскарження через партнерський портал і відстежуйте справу.

Ведіть облік платежів: дата, замовлення, сума, причина, статус (прийнято/оспорено/в очікуванні). Цей облік дає вам чітке уявлення про ваш відсоток повернень та результати оспорювань.

Встановіть собі ціль: відсоток повернення нижче 2% і відсоток успішних оскаржень вище 50%. Крім того, досліджуйте основні причини.

Платформи мають команди з питань запобігання шахрайству. Повідомляйте про клієнтів, які повторно порушують правила, з наданням доказів. Облікові записи з історією зловживань скаргами підлягають санкціонуванню.