Оскарження

⚖️ Оскарження безпідставно повернених замовлень

Щомісяця сотні євро зникають через необґрунтовані автоматичні відшкодування. Ось як їх повернути.

Проблема

Платформи повертають кошти без перевірки

Uber Eats і Deliveroo мають політику відшкодування, розроблену для задоволення кінцевого клієнта, часто на шкоду ресторатору. Відшкодування надаються автоматично, без розслідування та без консультації з вами. Сума одразу вираховується з ваших наступних виплат.

200–800€

Втрачено щомісяця

Середня сума неоспорених відшкодувань на ресторан на місяць на платформах доставки.

+70%

Автоматичні відшкодування

Понад 70% відшкодувань надаються автоматично без будь-якої перевірки з боку ресторану.

40–70%

Рівень повернення

Рівень успіху оскаржень, підкріплених фотодоказами та журналами замовлень.

Ідентифікація

Типи зловживань при відшкодуванні

Розуміння найпоширеніших схем шахрайства дозволяє краще підготуватися та сформувати міцну доказову базу для оскарження. Ось три основні категорії.

👻

Вигадані «відсутні» позиції

60% випадків

Клієнт заявляє, що одна або кілька позицій відсутні, хоча замовлення було повністю приготовлено та перевірено. Це найпоширеніший вид шахрайства: він становить близько 60% зловживань при оскарженнях. Деякі клієнти систематично повторюють це у різних ресторанах.

🔀

«Неправильне замовлення» отримано

25% випадків

Клієнт стверджує, що отримав замовлення, відмінне від того, що замовляв. Насправді він отримав свої позиції, але прагне безкоштовного відшкодування. Цей тип скарги важко оскаржити без фотодоказів, зроблених перед пакуванням.

🤢

Вигадана проблема «якості»

15% випадків

Клієнт повідомляє про проблему якості (холодна страва, погано приготована, поганий смак), щоб отримати повне відшкодування, тоді як приготування відповідало стандартам. Платформи майже завжди відшкодовують такі скарги без перевірки.

Процедура

6 кроків для оскарження відшкодування

Дотримуйтесь цієї методичної процедури, щоб максимізувати шанси на повернення несправедливо списаних сум. Кожен крок є необхідним для побудови міцного досьє.

Визначте оскаржуване замовлення

Як тільки отримаєте повідомлення про відшкодування, запишіть номер замовлення, дату, час та точний склад. Перевірте у своїй касовій системі або на партнерському порталі, що замовлення дійсно було приготовлено та передано кур'єру.

Дійте протягом 7 днів після відшкодування. Після цього терміну платформи, як правило, відхиляють оскарження.

Зберіть докази

Зберіть усі наявні докази: фото замовлення перед пакуванням, часову мітку передачі кур'єру, історію замовлень клієнта, повторюваність його скарг. Чим міцніше ваше досьє, тим вищі шанси на успіх.

Фото з часовою міткою — ваша найкраща зброя. Візьміть за правило фотографувати кожне замовлення перед закриттям пакета.

Увійдіть на портал оскарження

На Uber Eats перейдіть до Uber Eats Manager > Замовлення > Відфільтруйте за «Коригуваннями». На Deliveroo скористайтеся Partner Hub > Розділ «Виплати» > «Коригування та виправлення». Кожна платформа має власний процес оскарження.

Тримайте облікові дані партнерського порталу під рукою. Час, витрачений на їх пошук, — це час, витрачений не на оскарження.

Складіть офіційну претензію

Напишіть фактичне, структуроване та позбавлене емоцій повідомлення. Включіть: номер замовлення, дату та час, деталі того, що було приготовлено, прикладені докази та точну причину, чому відшкодування є необґрунтованим.

Уникайте прямих звинувачень на адресу клієнта. Залишайтеся фактичним: «Замовлення було приготовлено відповідно до отриманого замовлення та передано кур'єру о XX:XX».

Подайте та відстежуйте

Подайте оскарження через портал і запишіть номер тікету. Термін обробки, як правило, становить від 5 до 15 робочих днів. Якщо відповіді немає після 10 днів, надішліть нагадування з номером звернення.

Створіть таблицю відстеження (Excel або Google Sheets), щоб відстежувати свої оскарження, їхній статус та суми.

Ескалуйте за необхідності

Якщо перше оскарження відхилено, ви можете ескалувати. Вимагайте перегляду, надавши додаткові докази. В крайньому випадку зверніться до менеджера акаунту, якщо він у вас є, або використайте розширені канали звернень.

Документуйте кожен обмін. Повна історія ваших спроб підсилює досьє у разі ескалації.

Докази

Докази, які потрібно збирати систематично

Якість ваших доказів безпосередньо визначає рівень успіху. Запровадьте ці звички документування вже зараз, ще до того, як виникне потреба в оскарженні.

Фото перед пакуванням

Фотографуйте кожне замовлення відкритим перед закриттям пакета. Включайте квиток замовлення у кадр. Автоматична часова мітка вашого телефону слугує часовим доказом. Це найпотужніший доказ, який ви можете надати.

Журнали доставки

Зберігайте підтвердження передачі кур'єру з точним часом. В Uber Eats Manager ви можете завантажити детальну історію кожного замовлення, включаючи час приготування, передачі та ім'я кур'єра.

Часові мітки

Записуйте час отримання замовлення, початку приготування, завершення та передачі. Ці дані доступні на партнерських порталах і становлять незаперечну хронологію.

Історія клієнта

Якщо той самий клієнт вже подавав кілька скарг, повідомте про це. Платформи мають внутрішні системи виявлення шахрайства. Клієнт, який подавав скарги 5 разів за місяць у різних ресторанах, — сильний сигнал зловживання.

Шаблон

Шаблон офіційної претензії

Використовуйте цей шаблон як основу для написання оскаржень. Адаптуйте його до кожної ситуації, змінюючи елементи у квадратних дужках.

Шаблон оскарження — скопіюйте та адаптуйте

Тема: Оскарження відшкодування — Замовлення [НОМЕР]

Добрий день,

Оскаржую коригування, здійснене щодо замовлення [NUMERO DE COMMANDE] від [DATE] о [HEURE] на суму [MONTANT] євро.

Замовлення включало: [LISTE DES ARTICLES].

Все замовлення було приготовлено відповідно до отриманого замовлення і передано кур'єру о [HEURE DE REMISE]. У мене є такі докази:

Фото повного замовлення перед пакуванням (з часовою міткою)
Підтвердження передачі кур'єру [ІМ'Я КУР'ЄРА]
Історія приготування в нашій касовій системі

Прошу переглянути цю справу та відновити суму в наступній виплаті.

З повагою,
[NOM DU RESTAURANT]
[АДРЕСА]
[ТЕЛЕФОН]

Порада: Завжди додавайте докази у вигляді вкладень (фото, скриншоти). Повідомлення без доказів має менше 10% шансів на успіх.

Результати

Рівень успіху та найкращі практики

Систематичне та методичне оскарження суттєво впливає на ваші доходи. Ось цифри, які спостерігають ресторатори, що застосовують ці методи.

Фактори успіху

Фото з часовою міткою перед пакуванням

Підвищує рівень успіху з 40% до 65%. Це найвизначальніший фактор.

Оскарження протягом 48 годин

Швидкі оскарження мають на 25% більше шансів на успіх, ніж ті, що подаються через 5 днів.

Історія скарг клієнта

Якщо клієнт має в анамнезі численні скарги, згадайте це. Платформи перехресно перевіряють ці дані.

Фактичний та структурований тон

Емоційні або агресивні скарги систематично відхиляються. Залишайтеся професійним та фактичним.

Орієнтовний річний фінансовий вплив

Середні щомісячні втрати (без оскарження)500€

Річні втрати (без оскарження)6 000€

Повернення при оскарженні (55%)3 300€

Орієнтовний чистий річний прибуток+3 300€

Contester une commande remboursée à tort : guide complet 2026

Comment contester une commande remboursée à tort sur Uber Eats / Deliveroo / Just Eat ?▼

Pour contester un **remboursement abusif** : (1) **Uber Eats** : connectez-vous à *merchants.ubereats.com* > Litiges > sélectionnez la commande, fournissez photos de la préparation, capture du KDS avec timestamp, et le détail des items préparés. Délai de réponse : 5-10 jours. (2) **Deliveroo** : Portail Partenaire > Litiges > même type de preuves + détail packaging. Délai 7-14 jours. (3) **Just Eat** : Restaurant Partner Centre > Customer Care, formulaire en ligne avec preuves photos. Délai 5-7 jours. **Taux de récupération moyen** : 50-70 % des contestations bien documentées sont gagnées. Sans preuve photo systématique au moment de la préparation, le taux chute à 20-30 %.

Quelles preuves fournir pour gagner une contestation de commande ?▼

Les **5 preuves clés** acceptées par les plateformes : (1) **photo de la commande complète** au moment du packaging (avec étiquette numéro commande visible), (2) **timestamp KDS** ou capture de la confirmation de prêt-à-livrer, (3) **vérification de la commande** dans la fiche partenaire (ce qui était commandé vs ce qui est revendiqué manquant), (4) **historique du livreur** si disponible, (5) **statistiques globales** sur le volume de litiges sur ce client. Le combo photo + KDS + timestamp gagne 80 %+ des contestations.

Combien de temps faut-il pour contester une commande ?▼

Délais de **dépôt de contestation** : Uber Eats **24 h après la commande** (au-delà = irrecevable), Deliveroo **48 h**, Just Eat **72 h**, Glovo **24 h**. **Délais de réponse** des plateformes : 5-14 jours. **Conseil** : automatisez le dépôt — chaque jour de retard réduit votre taux de gain. Un agrégateur comme [Fooderise](/agregateurs/fooderise) inclut un module de contestation automatique qui photographie la commande au packaging, déclenche le dépôt dès qu'un remboursement client est signalé, et suit le dossier jusqu'à résolution. Effet typique : +30-50 % de récupération vs contestation manuelle.

Commande renversée Uber Eats : qui paye et comment se défendre ?▼

Une **commande renversée pendant la livraison** est en théorie de la responsabilité du **livreur** (Uber Eats / Uber Direct couvre certains incidents), pas du restaurant. **Comment se défendre** : (1) photographier la commande prête à partir avec packaging fermé et étiquette commande visible — c'est la preuve que le restaurant a livré un produit conforme, (2) signaler immédiatement à Uber Eats Manager > Litiges qu'il s'agit d'un incident livreur et non préparation, (3) si Uber Eats vous facture quand même, contestez en escalade. Voir aussi notre [guide contester un remboursement Deliveroo](/blog/contester-remboursement-deliveroo-guide-complet).

Quels sont les types de litige les plus fréquents en livraison ?▼

Les **5 litiges les plus fréquents** : (1) **article manquant** (~40 %), (2) **plat froid ou trop chaud** (~20 %), (3) **mauvais article livré** (~15 %), (4) **commande non reçue** (souvent erreur d'adresse, ~10 %), (5) **qualité non conforme** (~15 %). **Coût moyen pour le restaurant** : 2-3 % du CA si non contesté, 0,5-1 % avec contestation systématique. Voir notre article [contestation article manquant Deliveroo](/blog/contestation-article-manquant-deliveroo).

Peut-on automatiser la contestation des commandes ?▼

**Oui**, et c'est même la stratégie la plus rentable au-dessus de 50 commandes/jour. Les agrégateurs (Fooderise, Otter, Deliverect) intègrent un module qui : (1) **photographie automatiquement** chaque commande au packaging, (2) **détecte les remboursements client** dès qu'ils sont notifiés, (3) **dépose la contestation** avec photos + horodatage + détail commande sans intervention humaine, (4) **suit le dossier** jusqu'à résolution. ROI : 1-3 % du CA récupéré chaque mois — sur un restaurant à 30 K€/mois sur Uber Eats, ça représente 300-900 €/mois de marge récupérée pour ~50-100 €/mois d'abonnement.

Que faire face à un client qui réclame plusieurs fois sur la même plateforme ?▼

Les plateformes ont un **scoring "client à risque"** qui pénalise les utilisateurs avec un taux de remboursement supérieur à la moyenne. Si vous identifiez un client qui réclame chaque commande : (1) **signalez le pattern** au support de la plateforme avec dates et numéros de commande, (2) **demandez à la plateforme de vérifier le compte** — Uber Eats notamment désactive les comptes "abuseurs" sur signalement légitime de plusieurs restaurants, (3) **bloquez préventivement** ce profil livraison sur certaines plateformes (option disponible chez Deliveroo). Documentez tout — c'est à vous de prouver le pattern.

Fooderise Agrégateur

Contestation auto + module avis

Simulateur de gains

Calcul ROI contestation

Contester Deliveroo

Guide étape par étape

Rentabilité commandes

Marges et coûts cachés

FAQ

Часті запитання

Який термін для оскарження відшкодування на Uber Eats?▼

Як правило, у вас є 7 днів після повідомлення про коригування для подачі оскарження в Uber Eats Manager. На Deliveroo термін може відрізнятися, але рекомендується діяти протягом 5 робочих днів. Чим швидше ви оскаржуєте, тим вищі шанси на успіх.

Який середній рівень успіху оскаржень?▼

При наявності міцних доказів (фото з часовою міткою, журнали замовлень) рівень успіху становить від 40% до 70% залежно від платформи та якості досьє. Без доказів рівень падає нижче 10%. Ключ — у систематичній документації.

Скільки мені коштують зловживання при відшкодуваннях щомісяця?▼

У середньому активний ресторан на платформах втрачає від 200 до 800 євро на місяць через неоспорені відшкодування. За рік це становить від 2 400 до 9 600 євро недоотриманого прибутку. Систематичне оскарження дозволяє повернути 40–70% цих сум.

Чи санкціонують платформи клієнтів, які зловживають?▼

Так, Uber Eats і Deliveroo мають внутрішні системи виявлення шахрайства. Клієнт, на якого поскаржилися кілька ресторанів за зловживання, може отримати обмеження або блокування акаунту. Ваші скарги сприяють цьому виявленню, навіть якщо платформа не повідомляє вас про це безпосередньо.