Os reembolsos em entrega representam, em média, 2 a 5% da receita. Metade é justificada (erros reais), a outra metade é contestável (abuso de clientes ou erros da plataforma).
Categoria 1 — Reembolsos justifica: artigo realmente faltando, erro de pedido da sua parte, qualidade objetivamente degradada. Aceite-os, corrija o processo e siga em frente.
Categoria 2 — Reembolsos contestáveis: o cliente reclama um artigo que estava na sacola (você tem a foto), o cliente diz que a qualidade estava ruim sem detalhes específicos, ou o cliente tem um histórico de reclamações repetidas.
Para contestar: reúna suas provas (foto do pedido completo, hora de preparo, testemunho da equipe), submeta a contestação via o portal parceiro e acompanhe o processo.
Mantenha um registro dos reembolsos: data, pedido, valor, motivo, status (aceito/contestado/em recuperação). Este registro fornece uma visão clara da sua taxa de reembolso e do seu desempenho em contestações.
Estabeleça uma meta: uma taxa de reembolso inferior a 2% e uma taxa de contestação bem-sucedida superior a 50%. Além disso, investigue as causas raízes.
As plataformas têm equipes anti-fraude. Denuncie os clientes reincidentes com provas. As contas com histórico de reclamações abusivas são sancionadas.
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