Medir e melhorar a satisfação do cliente na entrega

A satisfação do cliente na entrega é medida de forma diferente do que em um salão. O cliente não vê seu sorriso, não sente a atmosfera, não sente seu acolhimento. Sua satisfação depende de três fatores: a qualidade do prato na chegada, o respeito ao pedido e o tempo de espera.

As avaliações em plataformas são o seu primeiro indicador. Mas elas são frequentemente binárias (satisfeito ou insatisfeito). Para uma análise mais aprofundada, leia os comentários em detalhe. Classifique-os por tema: qualidade, quantidade, temperatura, embalagem, prazo, erro.

Implemente um acompanhamento semanal. A cada semana, compile o número de pedidos, a nota média, o número de avaliações e os temas de reclamação. Trace esses números em um gráfico para visualizar as tendências.

Identifique seus “momentos de verdade”: os pontos de contato que determinam a satisfação. A descoberta do prato à abertura do saco é o momento crítico. Tudo deve estar perfeito naquele instante: apresentação, temperatura, aroma.

Implemente ações corretivas imediatas para os problemas recorrentes. Se as batatas fritas chegarem frias, troque a embalagem. Se as molhas virem, troque os recipientes. Cada problema resolvido se traduz diretamente em uma melhoria na sua nota.