O método HEARD é utilizado pelas maiores redes de restaurantes para lidar com reclamações. Veja como adaptá-lo para a entrega.
H - Ouça (Escute): Leia a reclamação em sua totalidade sem reagir emocionalmente. Anote os fatos específicos mencionados pelo cliente.
Empatize (Empatize): Coloque-se no lugar do cliente. Se você tivesse pago 20 EUR por um prato frio ou incompleto, como reagiria?
A - Desculpas sinceras e específicas. Não um “desculpa pelo inconveniente” genérico, mas “Sentimos muito que o seu frango tenha chegado frio.”
R - Resolver (Resolvam): Proponha uma solução concreta. Um reembolso parcial, um vale-presente, um prato grátis na próxima encomenda.
D - Diagnosticar (Diagnostique): Após resolver o problema do cliente, analise a causa raiz. Se os pratos chegam frios, pode ser um problema de embalagem, de prazo ou de área de entrega.
Aplicação em andamento: nas plataformas, você tem apenas a resposta escrita para aplicar o HEARD. Cada palavra conta. Seja profissional, empático e direcione para a solução.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration