O método HEARD é utilizado pelas maiores redes de restaurantes para lidar com reclamações. Veja como adaptá-lo para a entrega.
H - Ouça (Escute): Leia a reclamação em sua totalidade sem reagir emocionalmente. Anote os fatos específicos mencionados pelo cliente.
Empatize (Empatize): Coloque-se no lugar do cliente. Se você tivesse pago 20 EUR por um prato frio ou incompleto, como reagiria?
A - Desculpas sinceras e específicas. Não um “desculpa pelo inconveniente” genérico, mas “Sentimos muito que o seu frango tenha chegado frio.”
R - Resolver (Resolvam): Proponha uma solução concreta. Um reembolso parcial, um vale-presente, um prato grátis na próxima encomenda.
D - Diagnosticar (Diagnostique): Após resolver o problema do cliente, analise a causa raiz. Se os pratos chegam frios, pode ser um problema de embalagem, de prazo ou de área de entrega.
Aplicação em andamento: nas plataformas, você tem apenas a resposta escrita para aplicar o HEARD. Cada palavra conta. Seja profissional, empático e direcione para a solução.
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