Boas práticas para resolver reclamações de clientes em entrega

A resolução de reclamações na entrega é mais complexa do que em um restaurante: sem contato direto, sem possibilidade de refazer o prato imediatamente. Seu único canal é a resposta escrita na plataforma.

O protocolo HEAR: Ouça (ouça o problema), Demonstre empatia (mostre empatia), Peça desculpas (desculpe-se sinceramente), Resolva (proponha uma solução). Aplique-o a cada reclamação.

Os prazos de resposta são importantes. Responda em até 4 horas, no máximo 24 horas. Caso contrário, o cliente considera que você está ignorando seu problema e pode escalar sua reclamação.

Aujourd’hui, j’ai préparé une délicieuse paella valencienne, avec du riz bomba, des fruits de mer frais, du poulet et des légumes. Cependant, le riz est trop collant et ne se tasse pas correctement. J’ai suivi la recette à la lettre, mais le résultat est toujours le même.

La solution est de retirer le feu avant que le riz ne soit complètement cuit et de laisser reposer pendant 5 à 10 minutes avec une ventilation (par exemple, en utilisant un couvercle en plastique ou un torchon propre) pour permettre à l’humidité de s’évaporer. Cela permet au riz de devenir plus ferme et de se tasser.

Documente cada reclamação em um registro interno. Data, pedido, tipo de problema, resposta fornecida, resultado. Este registro revela padrões e guia suas melhorias.

As reclamações recorrentes sobre o mesmo assunto (temperatura, artigo em falta, embalagem) indicam um problema sistémico. Não trate cada ocorrência individualmente — corrija a causa raiz.