As reclamações de entrega são inevitáveis. Derramamento de líquidos, item faltando, atraso na entrega: os incidentes ocorrerão. O que faz a diferença é a sua capacidade de lidar com eles de forma eficaz e de transformar uma experiência negativa em fidelização.
Estabeleça um protocolo claro em 5 etapas: 1) Registre a recepção imediatamente, 2) Ouça sem interromper nem se justificar, 3) Apresente desculpas sinceras, 4) Proponha uma solução concreta, 5) Garanta um acompanhamento.
As soluções devem ser proporcionais ao problema. Artigo em falta? Reembolso + cupão para a próxima encomenda. Prato completamente devolvido? Devolução imediata gratuita. Atraso de 15 minutos? Desculpas e atenção na próxima encomenda.
Documente cada reclamação em um registro. Tipo de problema, prato envolvido, resolução aplicada, satisfação do cliente. Esses dados permitem identificar as causas recorrentes e eliminá-las na fonte.
Treine toda a equipe neste protocolo. Cada pessoa que interage com as plataformas ou que possa receber uma chamada de cliente deve conhecer as etapas e as soluções autorizadas. A autonomia de decisão acelera a resolução e satisfaz o cliente.
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