Receber uma avaliação negativa no Uber Eats é inevitável. Mas o que faz a diferença entre um restaurante que avança e um que estagna é a maneira como ele responde a essas avaliações. Segundo um estudo da ReviewTrackers, 22% dos consumidores não pedirão em um restaurante que tem avaliações negativas sem resposta.
Etapa 1: Não reaja com raiva. Passe 15 minutos para ler a avaliação calmamente e identificar o problema real. É um atraso na entrega (talvez não seja sua responsabilidade)? Um problema de qualidade? Um item faltando?
Etapa 2: Agradeça ao cliente pelo feedback. Isso demonstra que você leva as opiniões a sério. Use uma formulação como “Obrigado pelo seu feedback, nós tomamos todos os comentários muito a sério.”
Etapa 3: Reconheça o problema específico mencionado. Não seja genérico. Se o cliente diz que o seu hambúrguer estava frio, diga “Pedimos desculpas que o seu hambúrguer não tenha chegado à temperatura correta.”
Etapa 4: Explique brevemente o que você fez ou fará para corrigir o problema. Por exemplo: “Revisamos nossos procedimentos de embalagem para manter a temperatura dos pratos durante o transporte.”
Etapa 5: Convide o cliente a voltar. Uma frase como “Gostaríamos de oferecer uma melhor experiência em seu próximo pedido” pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel.
Ao aplicar estas 5 etapas sistematicamente, você verá sua nota global melhorar e seu índice de pedidos recorrentes aumentar. Não se esqueça: cada avaliação negativa tratada corretamente é uma publicidade gratuita para o seu profissionalismo.
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