Un client qui a eu une mauvaise experience a 26% de chances de revenir s’il ne recoit aucune reponse, mais 70% s’il recoit une reponse satisfaisante. La reconquete est possible.
Repondez rapidement (moins de 4 heures) et avec empathie. “Nous comprenons votre frustration et nous sommes sincierement desoles. Ce n’est pas le niveau de qualite que nous visons.”
Reconnaissez le probleme specifiquement. “Votre burger n’aurait jamais du arriver froid” est beaucoup plus impactant que “Nous sommes desoles pour le desagrement.”
Expliquez l’action corrective. “Nous avons modifie notre protocole d’emballage des burgers pour garantir qu’ils arrivent chauds” montre que la plainte a eu un impact reel.
Invitez le client a revenir. “Nous aimerions vous offrir une meilleure experience. Votre prochaine commande sera preparee avec une attention toute particuliere.”
Suivez les reconquetes : si un client qui avait laisse un avis 1 etoile revient et laisse un 4 ou 5 etoiles, c’est la preuve que votre approche fonctionne. Celebrez ces victoires avec l’equipe.
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