Un cliente che ha avuto una brutta esperienza ha il 26% di probabilità di tornare se non riceve risposta, ma il 70% se riceve una risposta soddisfacente. La riconquista è possibile.
Rispondiamo rapidamente (meno di 4 ore) e con empatia. “Comprendiamo la sua frustrazione e siamo sinceramente dispiaciuti. Non è il livello di qualità che puntiamo a raggiungere.”
Riconosci il problema specificamente. “Il tuo hamburger non avrebbe mai dovuto arrivare freddo” è molto più incisivo di “Ci dispiace per il disagio.”
Spiega l’azione correttiva. “Abbiamo modificato il nostro protocollo di imballaggio dei burger per garantire che arrivino caldi” dimostra che il reclamo ha avuto un impatto reale.
Invita il cliente a tornare. “Vorremmo offrirle un’esperienza migliore. Il suo prossimo ordine sarà preparato con la massima attenzione.”
Seguite i recuperi: se un cliente che aveva lasciato una recensione da 1 stella ritorna e lascia una stella da 4 o 5, è la prova che il vostro approccio funziona. Celebrate queste vittorie con il team.
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